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云南省邮政管理局关于2021年8月邮政业用户申诉情况通告
2021-09-28
 一、总体情况

(一)2021年8月,云南省邮政管理局用户申诉电话和申诉网站共处理申诉379件,环比上升18.8%,同比增长109.4%。申诉中涉及邮政服务问题的13件,占总申诉量的3.4%,环比下降13.3%,同比增长160.0%;涉及快递服务问题的366件,占总申诉量的96.6%,环比上升20.4%,同比增长108.0同时受理咨询3324件。




 

(二)受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为15件,环比下降21.1%,同比增长650.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件,占有效申诉量的0.0%,环比同等,同比下降100.0%;涉及快递服务问题的15件,占有效申诉量的100.0%,环比下降21.1%,同比增长650.0




(三)申诉中心对用户申诉均依法依规了调解处理,为用户挽回经济损失31.9万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0,对快递企业有效申诉处理满意率为92.8%。

二、邮政服务申诉情况

 

(一)邮政服务问题申诉




户对邮政服务问题申诉15件,环比下降13.3%,同比增长160.0%

(二)邮政服务问题申诉总量情况

邮政服务问题申诉量情况统计表


序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

集邮

其他

1

投递服务

11

84.6

-8.3

450.0

10

1

0

0

0

2

损毁

2

15.4

100.0

100.0

0

2

0

0

0

3

延误

0

0.0

-100.0

同等

0

0

0

0

0

4

丢失短少

0

0.0

同等

-100.0

0

0

0

0

0

8

合计

13

100.0

-13.3

160.0

10

3

0

0

0


户对邮政服务申诉的主要问题是邮件投递服务、损毁占申诉总量的84.6%、15.4%其中邮件环比(与上个月对比)增长明显的是损毁、同比(与去年同期对比)增长明显的是投递服务、损毁。

(三)邮政服务有效申诉问题情况

邮政服务有效申诉问题情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

函件

0

0.0

同等

-100.0

2

损毁

包件

0

0.0

同等

同等

用户对邮政服务问题有效申诉0件,环比同等,同比下降100.0%

 

一、快递服务申诉情况

(一)快递服务问题申诉情况




用户对快递服务申诉366件,环比上升20.4%,同比增长108.0%。

(二)快递服务问题申诉总量情况

 

快递服务问题申诉量情况统计

 

序号

申诉内容

本月

占比%

上月

环比%

去年同期

同比%

1

损毁

147

40.2

111

32.4

74

98.6

2

丢失短少

87

23.8

92

-5.4

47

85.1

3

延误

63

17.2

37

70.3

25

152.0

4

投递服务

60

16.4

52

15.4

15

300.0

5

收寄服务

5

1.4

7

-28.6

13

-61.5

6

违规收费

4

1.1

5

-20.0

2

100.0

7

合计

366

100.0

304

20.4

176

108.0 

用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少、延误和投递服务分别占申诉总量的40.2%、23.817.216.4%。其中,环比(与上个月对比)上升明显的是延误、损毁和投递服务,同(与去年同期对比)增长明显的是投递服务、延误、违规收费、损毁和丢失短少。                                     

(三)快递服务有效申诉问题情况

快递服务有效申诉问题情况统计表

 

序号

申诉问题

有效申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

5

33.3

-37.5

400.0

2

丢失短少

4

26.7

同等

300.0

3

损毁

3

20.0

-25.0

100.0

4

延误

2

13.3

同等

100.0

5

收寄服务

1

6.7

同等

100.0

6

合计

15

100.0

-21.1

650.0 

用户对快递服务有效申诉15件,环比(与上个月对比下降21.1%,同(与去年同期对比)增长650.0%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、损毁和延误分别占有效申诉总量的33.3%、26.720.0%、13.3%。其中,环比均呈下降趋势,同比均呈上升趋势

四、邮政、主要快递企业申诉情况

2021年8月,云南省邮政管理局用户申诉率(百万件快件业务量)平均为1.46,高于全省平均申诉率的快递企业有7家;有效申诉率平均为0.06。用户对邮政快递企业申诉主要问题中,快件损毁申诉率平均为0.57,快件丢失短少申诉率平均为0.34,快件投递服务申诉率平均为0.27,快件延误申诉率平均为0.24。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件量(收投)

 

邮政业用户申诉情况统计表

序号

企业名称

总申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

有效满意率

损毁

丢失短少

投递服务

延误

1

宅急送

151.33

151.33

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

2

优速

52.65

26.32

0.00

13.16

13.16

13.16

100.00

3

德邦快递

16.12

9.53

1.47

2.20

2.20

3.66

100.00

4

邮政快递(EMS)

7.34

1.74

3.61

0.67

1.07

0.40

100.00

5

顺丰速运

4.96

3.60

0.83

0.13

0.35

0.04

0.00

6

京东快递

1.90

0.19

0.38

0.76

0.57

0.00

0.00

7

百世快递

1.70

0.34

0.34

0.45

0.51

0.06

100.00

8

中国邮政

1.33

0.20

0.00

1.12

0.00

0.00

100.00

9

圆通速递

1.01

0.25

0.29

0.22

0.25

0.02

100.00

10

申通快递

0.73

0.23

0.18

0.18

0.14

0.00

0.00

11

韵达快递

0.56

0.13

0.17

0.13

0.10

0.00

0.00

12

极兔速递

0.45

0.00

0.15

0.10

0.20

0.05

100.00

13

中通快递

0.40

0.05

0.06

0.15

0.12

0.00

0.00

14

全省平均

1.46

0.57

0.34

0.27

0.24

0.06

92.80 


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