用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为37件，主要问题是投递服务、延误、丢失短少、收寄服务、损毁，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的35.14％、32.43％、24.32％、5.41％、2.70％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误、收寄服务、损毁环比均呈上升趋势，分别上升200.00％、100.00％、100.00％；丢失短少环比下降10.00％；投递服务环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误、投递服务、丢失短少同比均呈上升趋势，分别上升200.00％、30.00％、12.50％；收寄服务同比下降60.00％；损毁同比同等。

（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1件，主要问题是投递服务，占邮政服务问题有效申诉的100.00％，环比上升100.00％，同比同等。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为611件，主要问题是损毁、投递服务、延误、丢失短少、收寄服务、代收货款、违规收费、其他，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的26.68％、25.70％、22.26％、19.64％、4.58％、0.65％、0.33％、0.16％。申诉问题环比上升或者下降的情况：违规收费、代收货款、投递服务、延误、丢失短少、损毁环比均呈上升趋势，分别上升100.00％、100.00％、86.90％、70.00％、26.32％、22.56％；其他环比下降75.00％、收寄服务环比下降3.45％。申诉问题同比上升或者下降的情况：代收货款、收寄服务、损毁同比均呈上升趋势，分别上升300.00％、47.37％、4.49％；其他、违规收费、丢失短少、投递服务、延误同比均呈下降趋势，分别下降85.71％、66.67％、51.61％、8.72％、2.86％。

   （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量8453件，主要问题是快件的投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的36.85％、27.75％、15.33％、15.30％、4.61％、0.15％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误、代收货款、收寄服务、投递服务、丢失短少、损毁环比均呈上升趋势，分别上升151.18％、100.00％、57.89％、47.56％、31.57％、24.81％；其他环比下降100.00％。申诉问题同比上升或者下降的情况：代收货款、收寄服务、损毁、投递服务同比均呈上升趋势，分别上升225.00％、42.86％、33.99％、9.76％；丢失短少同比下降28.24％、延误同比下降8.96％；其他同比同等。

（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为90件，分别是丢失短少、损毁、延误、投递服务、收寄服务，各占有效申诉总量的33.33％、25.56％、21.11％、18.89％、1.11％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：投递服务、损毁、丢失短少环比均呈上升趋势，分别上升183.33％、109.09％、50.00％；延误环比下降9.52％；收寄服务环比同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：丢失短少同比上升50.00％、损毁同比上升27.78％；收寄服务、投递服务、延误同比均呈下降趋势，分别下降75.00％、66.00％、20.83％。

四、邮政、主要快递企业申诉情况

2024年第一季度，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.62，高于全省平均申诉率的快递企业有4家；有效申诉率平均为0.09。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.12，快件损毁申诉率平均为0.16，快件投递服务申诉率平均为0.17，快件延误申诉率平均为0.14。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件量（收投）