云南省邮政管理局关于2024年3月邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-04-26

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一、总体情况

2024年3月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件5208件，邮政业消费者申诉网站共受理申诉案件277件，政务服务热线平台“12345”共受理4931件（服务质量问题3907件、其他类问题1024件）。其中，邮政服务问题30件，占比0.58％；快递服务问题4154件，占比79.76％；其他类问题1024件，占比19.66％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失5.17万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为92.9％，对快递企业有效申诉处理满意率为92.9％。

（一）邮政业消费者申诉网站共计处理277件申诉案件，环比上升47.34％，同比上升12.15％。其中，邮政服务问题12件，占比4.33％，环比上升71.43％，同比上升9.09％；快递服务问题265件，占比95.67％，环比上升46.41％，同比上升12.29％。

（二）政务服务热线平台“12345”共计处理4931件工单，环比上升24.05％，同比上升24.84％。其中，邮政服务问题18件，占比0.37％，环比上升50.00％，同比上升63.64％；快递服务问题3889件，占比78.87％，环比上升54.14％，同比上升53.17％；其他类问题1024件，占比20.77％，环比下降28.89％，同比下降26.86％。

（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为38件，环比上升11.76％，同比上升8.57％。有效申诉中邮政服务问题1件，占有效申诉总量的2.63％，环比和同比均上升100.00％；快递服务问题37件，占有效申诉总量的97.37％，环比上升8.82％，同比上升5.71％。

二、邮政服务申诉情况

(一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为12件，其中，主要问题是投递服务、延误、收寄服务、丢失短少，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的50.00％、25.00％、16.67％、8.33％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误、收寄服务、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升200.00％、100.00％、50.00％；损毁环比下降100.00％；丢失短少环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误同比上升200.00％、收寄服务同比上升100.00％；丢失短少同比下降50.00％、投递服务同比下降25.00％；损毁同比同等。

（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

邮政服务问题申诉量情况统计表
序号	服务原因	本月	占比%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	投递服务	8	44.44	4	100.00	6	33.33
3	丢失短少	5	27.78	2	150.00	3	66.67
2	延误	4	22.22	5	-20.00	0	100.00
4	损毁	1	5.56	0	100.00	0	100.00
5	收寄服务	0	0.00	1	-100.00	2	-100.00
6	总计	18	100.00	12	50.00	11	63.64

用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为18件，主要问题是投递服务、丢失短少、延误、损毁，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的44.44％、27.78％、22.22％、5.56％。申诉问题环比上升或者下降的情况：丢失短少、投递服务、损毁环比均呈上升趋势，分别上升150.00％、100.00％、100.00％；收寄服务环比下降100.00％、延误环比下降20.00％。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误、损毁、丢失短少、投递服务同比均呈上升趋势，分别上升100.00％、100.00％、66.67％、33.33％；收寄服务同比下降100.00％。

（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1件，主要问题是投递服务，占邮政服务问题有效申诉的100.00％，环比和同比均上升100.00％。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为265件，主要问题是损毁、投递服务、丢失短少、延误、收寄服务、代收货款、其他，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的29.81％、28.68％、18.11％、17.74％、4.53％、0.75％、0.38％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务、其他、投递服务、损毁、丢失短少环比均呈上升趋势，分别上升140.00％、100.00％、76.74％、61.22％、60.00％；违规收费环比下降100.00％、延误环比下降7.84％；代收货款环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务、代收货款、延误、损毁、投递服务同比均呈上升趋势，分别上升140.00％、100.00％、42.42％、41.07％、22.58％；违规收费同比下降100.00％、丢失短少同比下降37.66％；其他同比同等。

（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

快递服务问题申诉量情况统计表
序号	服务原因	本月	占比%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	投递服务	1610	41.40	660	143.94	918	75.38
3	延误	899	23.12	987	-8.92	526	70.91
2	丢失短少	617	15.87	361	70.91	619	-0.32
4	损毁	596	15.33	404	47.52	368	61.96
5	收寄服务	161	4.14	106	51.89	105	53.33
6	代收货款	6	0.15	5	20.00	3	100.00
7	合计	3889	100.00	2523	54.14	2539	53.17

用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为3889件，主要问题是快件的投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的41.40％、23.12％、15.87％、15.33％、4.14％、0.15％。申诉问题环比上升或下降的情况：投递服务、丢失短少、收寄服务、损毁、代收货款环比均呈上升趋势，分别上升143.94％、70.91％、51.89％、47.52％、20.00％；延误环比下降8.92％。申诉问题同比上升或下降的情况：代收货款、投递服务、延误、损毁、收寄服务同比均呈上升趋势，分别上升100.00％、75.38％、70.91％、61.96％、53.33％；丢失短少同比下降0.32％。

（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为37件，主要问题是损毁、丢失短少、延误、投递服务、收寄服务，分别占快递服务有效申诉总量的29.73％、27.03％、24.32％、16.22％、2.70％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：收寄服务环比上升100.00％、损毁环比上升37.50％；投递服务环比下降14.29％；丢失短少和延误环比均同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：损毁、延误、丢失短少同比均呈上升趋势，分别上升83.33％、80.00％、42.86％；投递服务同比下降62.50％；收寄服务同比同等。

四、企业逾期答复情况

2024年3月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

五、邮政、主要快递企业申诉情况

2024年3月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.70，高于全省平均申诉率的快递企业有4家；有效申诉率平均为0.10。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.12，快件损毁申诉率平均为0.20，快件投递服务申诉率平均为0.21，快件延误申诉率平均为0.13。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件量（收投）

邮政业用户申诉情况统计表
序号	企业名称	总申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率	有效满意率
序号	企业名称	总申诉率	丢失短少	损毁	投递服务	延误	有效申诉率	有效满意率
1	邮政快递（EMS）	11.05	3.00	3.00	1.87	3.00	2.25	90.91
2	丹鸟快递（菜鸟速递）	3.35	1.68	1.68	0.00	0.00	0.00	0.00
3	德邦快递	2.59	0.32	1.62	0.65	0.00	0.97	100.00
4	顺丰速运	1.42	0.26	0.82	0.03	0.10	0.36	85.71
5	圆通速递	0.65	0.11	0.17	0.27	0.08	0.09	100.00
6	韵达快递	0.46	0.11	0.11	0.16	0.07	0.05	100.00
7	中国邮政	0.42	0.03	0.00	0.21	0.10	0.03	0.00
8	京东快递	0.24	0.00	0.00	0.16	0.08	0.08	100.00
9	中通快递	0.16	0.01	0.06	0.09	0.00	0.00	0.00
10	极兔速递	0.09	0.00	0.02	0.02	0.02	0.02	0.00
11	申通快递	0.05	0.02	0.00	0.02	0.02	0.00	0.00
12	全省平均	0.70	0.12	0.20	0.21	0.13	0.10	92.86

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云南省邮政管理局关于2024年3月邮政业用户申诉情况的通告

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