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云南省邮政业消费者申诉受理中心2018年四季度申诉受理处理情况通报
2019-02-18

2018年四季度,云南省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱等渠道共受理、处理消费者申诉5781件。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失323656.53元,申诉处理率100%,消费者对处理结果满意率为99% 。

一、受理消费者申诉情况分析

四季度,申诉受理中心共受理消费者申诉5781件,比去年同期减少1231件,下降17.60%。其中邮政服务申诉226件,比去年同期件减少117件,下降34.10%;快递服务申诉5555件,比去年同期减少1114件,下降16.70%;申诉中有效申诉274件,比去年同期减少662件,下降70.70%;有效申诉中邮政服务申诉11件,比去年同期减少45件,下降80.40%;有效申诉中快递服务申诉263件,比去年同期减少617件,下降70.10%。

 

  

二、受理邮政服务申诉处理情况

四季度,受理消费者对邮政服务有效申诉11件,比去年同期减少45件,下降80.36%。有效申诉中,延误5件,比去年同期减少8件;投递服务5件,比去年同期减少29件;丢失短少1件,比去年同期减少7件;损毁0件,比去年同期减少1件。

  

 

二、受理邮政服务申诉处理情况

四季度,受理消费者对邮政服务有效申诉11件,比去年同期减少45件,下降80.36%。有效申诉中,延误5件,比去年同期减少8件;投递服务5件,比去年同期减少29件;丢失短少1件,比去年同期减少7件;损毁0件,比去年同期减少1件。

 

三、受理快递业务申诉处理情况

(一)消费者对快递业务申诉主要问题统计

四季度,消费者对快递业务的有效申诉263件,比去年同期减少617件,下降70.10%。有效申诉中,延误95件,占36.10%;丢失短少75件,占28.50%;投递服务问题54件,占20.50%;损毁21件,占8.00%;收寄服务问题12件,占4.60%;违规收费6件,占2.30%;

(二)消费者对快递企业有效申诉情况统计

四季度,消费者对20家快递企业进行了263件有效申诉。圆通速递50件,占19.01%;天天48件,占18.25%;邮政快递EMS 26件,占9.89%;品骏快递26件,占9.89%;德邦快递17件,占6.46%;快捷速递15件,占5.70%;申通快递11件,占4.18%;京东11件,占4.18%;国通10件,占3.80%;百世快递8件,占3.04%;韵达快递7件,占2.66%;东骏快捷7件,占2.66%;中通快递6件,占2.28%;全一快递6件,占2.28%;速尔5件,占1.90%;优速3件,占1.14%;安能快递3件,占1.14%;宅急送2件,占0.76%;递四方1件,占0.38%;跨越速运1件,占0.38%;消费者申诉得到各企业的积极配合,申诉处理率达100%。

四、云南省各州、市有效申诉情况和申诉问题统计

 

(一) 州、市邮政业有效申诉情况统计表

 

 

 

 

五、 申诉处理中存在的问题

 

(一)快件延误、丢失短少、投递服务,依然是消费者申诉中主要问题。企业应加强内部管理、不断提升服务质量,妥善解决消费者投诉、申诉问题,更好的为消费者服务。

(二)部分企业在处理申诉回复上未按规定操作,影响了申诉处理效率。企业应严格规范申诉处理回复时限,严格按照申诉处理规范要求、操作流程处理申诉案件,避免出现不规范性。

(三)个别企业存在处理消费者申诉、回复申诉不及时、不规范的问题。企业收到申诉中心转办的申诉案件后未在规定时效内回复处理情况,造成逾期回复。

 

六、消费者申诉案例选登

    六、消费者申诉案例选登

    案例1         申诉问题:快件延误

    被申诉企业:邮政速递EMS      处理时间:5天

    消费者申诉:消费者于2018年11月12日通过中国邮政速递EMS公司,从云南省昆明市邮寄一邮件,到浙江省台州市,该件延误,收件人至11月22日未收到。消费者不满,于2018年11月22日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

    经调解,中国邮政速递EMS公司于2018年11月27日回复:该件11月12日由云南省昆明市揽收,于11月25日到达浙江省台州市投递,快件延误,导致用户申诉。接到申诉后,中国邮政速递EMS公司积极核实情况,及时联系用户解释说明并道歉,用户认可。云南省邮政管理局申诉中心于2018年11月27日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

    案例2     申诉问题:丢失短少

    被申诉企业:中国邮政    处理时间:19天

    消费者申诉:消费者于2018年10月11日通过中国邮政公司,从云南昆明市邮寄一邮件,到贵州省贵阳市,邮件丢失。企业无处理结果,消费者不满,于2018年10月25日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

    经调解,中国邮政公司于11月14日回复:该件10月11日由云南昆明市发往贵州省贵阳市,快件丢失,导致用户申诉。接到申诉后,中国邮政公司积极联系用户解释道歉,并与用户协商赔付到位,用户认可。云南省邮政管理局申诉中心于2018年11月14日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

    案例3     申诉问题:投递服务

    被申诉企业:天天快递    处理时间:8天

    消费者申诉:消费者于2018年12月15日通过天天快递,从云南省玉溪市邮寄一快件,到云南省昆明市,该件企业不按址派送,收件人未收到该件。消费者不满,于2018年12月21日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

    经调解,天天快递企业于12月29日回复:该件12月15日由云南省玉溪市发往云南省昆明市,快件因企业不按址派送,导致用户申诉。接到申诉后,天天企业积极联系用户解释道歉,并安排投递人员派送快件,用户认可。云南省邮政管理局申诉中心于2018年12月19日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

    案例4      申诉问题:快件破损

    被申诉企业:品俊快递    处理时间:13天

    消费者申诉:消费者于2018年11月4日通过品俊快递有限公司从江苏省邮寄一快件,到云南省昆明市,该件破损,收件人拒收。消费者不满,于2018年11月9日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

    经调解,品俊快递有限公司于11月22日回复:该件于11月4日由江苏省发往云南省昆明市,快件破损,收件人拒收。接到申诉后,品俊快递有限公司积极联系用户处理并解释道歉。与用户协商赔付到位,用户对赔偿金额满意。云南省邮政管理局申诉中心2018年11月22日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

    案例5     申诉问题:违规收费  

    被申诉企业:圆通速递    处理时间:7天

    消费者申诉:消费者于2018年11月14日通过圆通速递公司邮寄一快件到云南省红河州,该件揽收时寄件人已付过运费,但收件人取件时企业额外收取费用。消费者不满,于2018年12月18日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

    经调解,圆通速递公司于12月25日回复:该件11月14日由辽宁省盘锦市发往云南省红河州,因收件人取件时投递员向其收取额外费用,导致用户申诉。接到申诉后,圆通速递公司及时联系用户解释说明道歉,并退还了额外收取的费用,用户表示认可。云南省邮政管理局申诉中心于2018年12月25日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

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