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云南省邮政业消费者申诉受理中心2017年三季度申诉受理处理情况通报
2017-11-28
  

2017年三季度,云南省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱等渠道共受理、处理消费者申诉4517件。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失401759.62元,申诉处理率100%,消费者对处理结果满意率为96.9%

  

一、受理消费者申诉情况分析

  三季度,申诉受理中心共受理消费者申诉4517件,比去年同期增长1663件,增长58.30%。其中邮政服务申诉372件,比去年同期件增长174件,增长87.90%;快递服务申诉4145件,比去年同期增加1489件,增长56.10%;申诉中有效申诉573件,比去年同期减少186件,下降24.50%;有效申诉中邮政服务申诉52件,比去年同期减少2件,下降3.70 %;有效申诉中快递服务申诉521件,比去年同期下降184件,下降26.1%。

  20142017年同比申诉受理情况对比图

  \

  

  

日期

  邮政服务

  快递业务

  总申诉量

  20147-9

  260

  2477

  2737

  20157-9

  297

  2121

  2418

  20167-9

  198

  2656

  2854

  20177-9

  372

  4145

  4517

  

二、受理邮政服务申诉处理情况

  三季度,受理消费者对邮政服务有效申诉52件,比去年同期减少2件,下降3.70%。有效申诉中,投递服务19件,比去年同期减少5件;丢失短少12件,比去年同期增加1件;延误13件,比去年同期增加3件;收寄服务5件,比去年同期增加1件;违规收费1件,比去年同期增加1件;损毁2件,与去年同期相同。

  
  

三、受理快递业务申诉处理情况

  (一)消费者对快递业务申诉主要问题统计

  三季度,消费者对快递业务的有效申诉521件,比去年同期减少184件,下降26.10%。有效申诉中,投递服务问题172件,占33.01%;延误163件,占31.29%;丢失短少87件,占16.70%;损毁69件,占13.24%;收寄服务问题19件,占3.65%;违规收费11件,占2.11%

  2017年三季度消费者对快递业务申诉

  主要问题占比例统计表

  

序号

  申诉问题

  申诉件数

  比例%

  1

  投递服务

  172

  33.01

  2

  延误

  163

  31.29

  3

  丢失短少

  87

  16.70

  4

  损毁

  69

  13.24

  5

  收寄服务

  19

  3.65

  6

  违规收费

  11

  2.11

  7

  合计

  521

  100.00

  

2017年三季度消费者对快递业务申诉主要问题占比图

  (二)消费者对快递企业有效申诉情况统计

  三季度,消费者对25家快递企业进行了521件有效申诉。邮政速递(EMS)88, 16.89%;申通快递66件,占12.67%;国通快递50件,占9.60%;天天快递44件,占8.45%;圆通速递43件,占8.25%;快捷速递36件,占6.91%;全峰快递34件,占6.53%;韵达快运26件,占4.99%;百世快递23件,占4.41%;安能快递22,4.22%;顺丰速运19件,占3.65%;中通快递13件,占2.50%;京东10件,占1.92%;宅急送8件,占1.54%;云南品信物流8件,占1.54%;优速快递6件,占1.15%;德邦快递6件,占1.15%;远成快运6件,占1.15%;如风达4件,占0.77%;全一快递3件,占0.57%;其他(云南)2件,占0.38%;卓越亚马逊1件,占0.19%;速尔1件,占0.19%;龙邦速递1件,占0.19%;云南诚中物流1件,占0.19%。消费者申诉得到各企业的积极配合,申诉处理率达100%

  

2017年三季度消费者对快递企业有效申诉情况统计表

  

序号

  被申诉单位

  延误

  丢失短少

  投递服务

  损毁

  违规收费

  收寄服务

  合计

  占百分比

  1

  EMS

  32

  8

  34

  13

   

  1

  88

  16.89%

  2

  申通快递

  17

  8

  24

  15

  1

  1

  66

  12.67%

  3

  国通

  32

  1

  8

  8

   

  1

  50

  9.60%

  4

  天天

  11

  13

  16

  1

   

  3

  44

  8.45%

  5

  圆通速递

  8

  6

  25

  2

  1

  1

  43

  8.25%

  6

  快捷速递

  8

  3

  18

  2

   

  5

  36

  6.91%

  7

  全峰快递

  11

  13

  5

  3

   

  2

  34

  6.53%

  8

  韵达快递

  3

  8

  5

  3

  7

   

  26

  4.99%

  9

  百世快递

  10

  1

  9

  2

  1

   

  23

  4.41%

  10

  安能快递

  7

  12

  3

   

   

   

  22

  4.22%

  11

  顺丰速运

  7

  2

  4

  5

   

  1

  19

  3.65%

  12

  中通快递

  3

  2

  4

  3

   

  1

  13

  2.50%

  13

  京东

  2

  1

  5

  2

   

   

  10

  1.92%

  14

  宅急送

  3

  1

  2

  2

   

   

  8

  1.54%

  15

  云南品信物流

  2

   

  4

  1

   

  1

  8

  1.54%

  16

  优速

  2

   

  2

  1

   

  1

  6

  1.15%

  17

  德邦快递

   

  1

   

  5

   

   

  6

  1.15%

  18

  远成快运

  1

  3

  1

   

   

  1

  6

  1.15%

  19

  如风达

  3

   

  1

   

   

   

  4

  0.77%

  20

  全一快递

   

  1

  1

   

  1

   

  3

  0.57%

  21

  其它(云南)

  1

   

  1

   

   

   

  2

  0.38%

  22

  速尔

   

   

   

  1

   

   

  1

  0.19%

  23

  卓越亚马逊

   

  1

   

   

   

   

  1

  0.19%

  24

  龙邦速递

   

  1

   

   

   

   

  1

  0.19%

  25

  云南诚中物流

   

  1

   

   

   

   

  1

  0.19%

  26

  合计

  163

  87

  172

  69

  11

  19

  521

  100.00%

  

2017年三季度消费者对快递企业有效申诉占比图

  

  四、云南省各州、市有效申诉情况和申诉问题统计

  

(一) 州、市有效申诉情况统计表

  

20177月州、市有效申诉量统计表

  
  

20178月州、市有效申诉量统计表

  
  

20179月州、市有效申诉量统计表

  
  

(二)州、市有效申诉情况统计表

  20177月州、市有效申诉问题统计表

  

  

  20178月州、市有效申诉问题统计表

  

   五、申诉处理中存在的问题 

  (一)快件延误、投递服务、丢失短少依然是消费者申诉中的主要问题。企业应加强内部管理、不断提升服务质量,妥善解决消费者投诉、申诉问题,更好的为消费者服务。

  (二)部分企业在处理流程上未按规定操作,影响了申诉处理效率。各企业要严格按照操作流程规范操作,减少处理流程上的漏洞;严格按照处理申诉回复规范要求,认真处理、回复申诉案件。

  (三)个别企业存在处理消费者投诉、申诉不及时、不规范的问题。企业未在规定时限内回复申诉中心转办的申诉案件,造成多次逾期回复。各企业应严格遵守《申诉处理办法》第三章 第十五条 第四条规定,被申诉企业自收到转办申诉之日起十五日内,向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果。企业收到第一次转办申诉,应当于15天内向申诉中心答复处理结果;尚未处理完毕的,应当于15天内向申诉中心说明原因和申请延期;延期答复的(第二次转办申诉),应当在5日内答复处理结果。整体回复时限不得超过30日。

  六、消费者申诉案例选登

      案例1     申诉问题:快件延误

  被申诉企业:邮政速递EMS        处理时间:4

  消费者申诉:消费者于2017年910日通过邮政速递EMS公司,从湖北省武汉市邮寄一邮件到云南省昆明市,该件到达网点未派送,收件人至925日未收到。消费者不满,于925日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

  经调解,中国邮政速度EMS公司于2017929日回复:该件于9月10日由湖北省武汉市揽收邮寄,于926日到达云南省昆明市投递,快件延误,导致申诉人申诉。接到申诉后,邮政速递EMS公司积极核实情况,及时联系申诉人解释说明并道歉,申诉人认可。云南省邮政管理局申诉中心于2017929日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

  案例2     申诉问题:投递服务

  被申诉企业:中国邮政        处理时间:10

  消费者申诉:消费者于2017年614日通过中国邮政公司,从广东省广州市邮寄一邮件到云南省昆明市,该件显示签收,收件人未收到快件。消费者不满,于2017630日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

  经调解,中国邮政公司于2017年710日回复:该件于6月14日由广东省广州市收寄发往云南省昆明市,快递人员提前录入签收信息,导致申诉人申诉。接到申诉后,中国邮政公司及时联系申诉人解释道歉,并安排人员派送邮件,申诉人认可。云南省邮政管理局申诉中心于2017710日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

  案例3    申诉问题:丢失短少

  被申诉企业:百世       处理时间:14

  消费者申诉:消费者通过百世快递公司,从山西省太原市邮寄一快件到云南省昆明市,快件丢失,向企业投诉无果。于2017年95日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

  经调解,百世快递有限公司于2017年919日回复:该件于 8月25日由山西省太原市发往云南省昆明市,快件丢失,导致申诉人申诉。接到申诉后,百世快递有限公司积极联系申诉人解释道歉,并与申诉人协商赔偿,已赔付到位,申诉人认可。云南省邮政管理局申诉中心于2017919日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

  案例4    申诉问题:快件破损

  被申诉企业:国通        处理时间:10

  消费者申诉:消费者通过国通快递公司,从云南省大理白族自治州邮寄一快件到河北省石家庄市,快件破损,向企业投诉无果。于2017年829日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

  经调解,国通快递有限公司于2017年99日回复:该件于8月13日由云南省大理白族自治州发往河北省石家庄市,该件内件破损。接到申诉后,国通快递有限公司积极联系申诉人处理并道歉,并与申诉人协商赔偿,已赔付到位,申诉人对赔偿满意。云南省邮政管理局申诉中心于2017911日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

  案例5    申诉问题:违规收费

  被申诉企业:圆通        处理时间:13

  消费者申诉:消费者于 2017年66日通过圆通快递公司,从广东省广州市邮寄一快件,到云南省昆明市,该件寄件人已经付过运费,但派送时投递员额外收取费用。消费者不满,于2017725日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

  经调解,圆通速递有限公司于2017年87号回复:该件于6月6号由广东省深圳市发往云南省昭通市,收件人签收。因收件人取件时投递人员向其收取额外费用,导致申诉人申诉。接到申诉后,圆通速递有限公司及时联系申诉人道歉,并退还收取的费用,申诉人表示认可。云南省邮政管理局申诉中心于201787日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

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