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邮政普遍服务标准
2008-05-26

邮政普遍服务标准
一、万国邮联标准 
  万国邮联在其《邮政普遍服务义务与标准备忘录》里对邮政普遍服务的内容和服务标准都有较为详细的阐述。
  (一)邮政普遍服务的内容
  这主要是指构成邮政普遍服务的服务项目,按重要程度分为:信函、邮政包裹和其他邮政业务
  1、信函
信函业务是万国邮联所有会员国邮政普遍服务的最重要组成部分之一。信函服务必须保证是有规律的,按一定频次进行收寄和投递的邮政服务。但信函业务的范围不同的会员国的标准是不同的。
  2、包裹
只是大多数会员国、而不是所有的会员国都将包裹包括在普遍服务项目中,邮政包裹业务是构成邮政普遍服务的第二项可能业务。如果包裹业务是邮政普遍服务的组成部分,应同样办理国际包裹业务。
  3、其他邮政业务
  这类业务范围广泛主要分为两类:一是邮政金融业务如开发兑付汇票等,二是非金融性业务,如养老金发放等。但这些业务在邮联里只有不到一半的会员国将其列为邮政普遍服务的内容。
  (二)邮政普遍服务的服务标准
  1、服务通达范围
  通常是每个邮政局平均服务人口和服务面积。但还有一些有关邮政服务基础设施的指标:
  ---邮政局的数量
  ---流动邮局的数量
  ---邮政信箱的数量
  ---营业窗口的等候时间
  ---邮局的营业时间
  ---投递频次
  2、用户满意度
  为改善与用户的关系,提高用户满意度,采用几个方法:
  ---建立关注用户的服务机构;
   ---建立邮政用户委员会;
  ---对所提供的邮政业务制订规章;
  ---建立用户满意度衡量系统。
  建立用户满意度衡量系统要考虑的内容主要有三个方面:一是用户满意度的标准;二是构成用户满意度衡量体系的基本条件;三是提高用户满意度的措施。常用的方法有评估法和基准测量法。
  3、速度和可靠性
  提高速度和可靠性的各种方法:
  ---国内国际邮件的投递标准;
  ---国内国际邮件的投递标准和可靠性的应用系统;
  ---公布已取得的检测结果(每年一次)
  4、安全
  提高邮件安全的措施:
  ---危险品识别措施;
  ---任命邮政安全专家;
  ---邮政丢失报告系统。
  5、责任、信息提供和查询的处理
  ---提供信息
   (营业时间、基本业务资费、邮政局承担条件、产品或服务变动信息等)
  ---查询服务
  有些会员国的法律要求邮政普遍服务的经营者应公布的查询数量和处理情况,并要求对查询进行检查。
  ---调解服务
  调解的任务是:对用户提出的投诉进行审查;就邮政与用户的纠纷提出解决方案;无法达成解决方案的,向邮政部门提交相关意见;作为仲裁人对邮政与用户的纠纷做出裁决。
  ---赔偿体系
各会员国的赔偿标准应在符合用户需求、万国邮政公约有关规定和邮政包裹协定基础上制订。

二、我国现行标准:国邮〔2005〕355号文件发布
《邮政普遍服务标准》(试行)
 (一)邮政普遍服务的业务范围
   1、信件(信函、明信片)业务;
   2、单件重量不超过10千克的包裹业务;
   3、单件重量不超过5千克的印刷品业务;
   4、邮政汇兑业务;
   5、《中华人民共和国邮政法》和国家邮政局规定的邮政业务。
(二)邮政局所设置
类 别 主要人口聚居区

服务半径(km)

 服务人口(人)
大城市市区  1~1.5  30000~50000
中等城市市区  1.5 15000~30000
小城市市区 2以上   20000左右
农村 5-10 10000-20000
在人口稀少的边远地区,根据当地用邮需求设置。

   在较大的车站、机场、港口、宾馆、写字楼,设置配套邮政局所。乡(镇)、规模较大的厂矿、农(牧)场等人群聚居集中的地方,根据当地实际情况发展配套局所。邮政局所的经营方式,可采取邮政部门自办或者委托办理方式。
 (三)邮政信筒(箱)设置
类 别 主要人口聚居区服务半径(m)
大城市市区、近郊区 500~1000
中等城市市区 1000~2000
小城市市区 2000~2500
农村  5000以上
在人口稀少的农村地区,按实际用邮需求设置。  
 
 (四)营业服务
   1、县(含县城)以上城市邮政局所,一周营业时间不少于6个工作日,每个工作日营业时间原则上不少于8小时;车站、码头、机场等客流量大的区域,根据实际情况延长营业时间,保证用户基本业务需求。国家法定节假日,县以上城市营业局所根据当地政府工作安排,确定营业时间。近郊区和镇的邮政局所,可根据实际用邮需求,适当缩短营业时间,但每个工作日原则上不能少于6小时。
   2、农村邮政局所,根据当地用邮量和当地大多数用户的用邮习惯等确定营业服务时间,每周一般不少于3个工作日,每个工作日不少于4小时;对用邮量小的地区,采取流动服务方式收寄,以满足用户用邮需求。
   3、邮政局所营业时间要向社会公布,并按规定时间对外服务。
   4、邮政局经办普遍服务的所有业务;邮政所经办不少于普遍服务业务范围中的两项业务,即:必须经办收寄信件业务,根据开办条件办理收寄包裹、印刷品、汇款等业务中的一项,具体业务范围由当地邮政部门决定。
  (五)开取信筒(箱)频次
   1、城市每天不少于1次,农村每周至少3次;交通困难的偏远地区,按当地的投递频次开取筒箱。
   2、开取筒(箱)时间要向社会公布。
   (六)投递服务
   1、城市
   (1)每个工作日邮件投递不少于1次。
   (2)地址是单位用户的信件(包括挂号信)、邮件领取通知单、单件重量不超过300克的印刷品,投交到单位设在地面层或院门口的传达(收发)室,或指定的邮件接收处;多单位同在一幢楼或一个院内,投交到地面层总入口处指定的统一传达(收发)室,或投交到单位分设在地面层的指定接收邮件处。
   名址是个人用户的上述邮件,设有信报箱的实行插箱投递;没有信报箱,投交到传达(收发)室;没有设传达(收发)室和信报箱的,投到与用户协商的指定位置;封闭管理的住宅区,投交物业管理部门,并与物业管理部门签订协议。平房用户,按门牌号投递。
   (3)包裹、单件重量在300克以上的印刷品、汇票等邮件,投递邮件领取通知单。用户凭邮件领取通知单和有效身份证件到指定邮局窗口领取。
   (4)乡镇政府所在地,邮件投递频次、投递深度、服务质量等同上述服务标准。
   2、农村
   (1)每周投递不少于3次;交通困难、邮件量少、道路条件恶劣的偏远地区,根据实际情况确定投递频次。
   (2)信件(包括挂号信)、邮件领取通知单、单件重量不超过300克的印刷品,投递到乡或者行政村的固定地点;乡或者行政村以下的邮件,由村民委员会与邮政企业或者分支机构协商妥交收件人;给据邮件(挂号信有签收除外)凭邮件领取通知单到当地指定邮政局所领取。
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