一、总体情况

2024年7月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件5114件，邮政业消费者申诉网站共受理申诉案件290件，政务服务热线平台“12345”共受理申诉案件4824件（服务质量问题3047件、其他类问题1777件）。其中，邮政服务问题11件，占比0.22％；快递服务问题3326件，占比65.04％；其他类问题1777件，占比34.75％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失5.59万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为83.3％，对快递企业有效申诉处理满意率为83.3％。

（一）邮政业消费者申诉网站共计处理290件申诉案件，环比下降6.15％，同比上升62.01％。其中，邮政服务问题5件，占比1.72％，环比上升150.00％，同比下降75.00％；快递服务问题285件，占比98.28％，环比下降7.17％，同比上升79.25％。

（二）政务服务热线平台“12345”共计处理4824件工单，环比上升39.95％，同比上升74.53％。其中，邮政服务问题6件，占比0.12％，环比下降40.00％，同比上升20.00％；快递服务问题3041件，占比63.04％，环比上升14.67％，同比上升70.17％；其他类问题1777件，占比36.84％，环比上升126.37％，同比上升82.82％。

（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为26件，环比上升44.44％，同比上升225.00％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比和同比均同等；快递服务问题26件，占有效申诉总量的100.00％，环比上升44.44％，同比上升225.00％

二、邮政服务申诉情况

(一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为5件，主要问题是延误、投递服务，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的60.00％、40.00％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务环比上升100.00％、延误环比上升50.00％；丢失短少、收寄服务环比均同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误同比上升100.00％；丢失短少、收寄服务、投递服务同比均呈下降趋势，分别下降100.00％、100.00％、33.33％。

（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为6件，主要问题是投递服务、收寄服务、丢失短少、延误，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的50.00％、16.67％、16.67％、16.67％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误环比上升100.00％；投递服务环比下降57.14％、收寄服务环比下降50.00％；丢失短少环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：投递服务同比上升200.00％、收寄服务同比上升100.00％；丢失短少、延误同比均下降50.00％。

（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件，环比和同比均同等。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

      用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为285件，主要问题是损毁、投递服务、延误、其他、丢失短少、收寄服务、违规收费、代收货款，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的31.58％、23.51％、18.95％、9.47％、9.12％、5.26％、1.75％、0.35％。申诉问题环比上升或者下降的情况：其他环比上升200.00％、违规收费环比上升150.00％；收寄服务、丢失短少、投递服务、损毁、延误环比均呈下降趋势，分别下降40.00％、25.71％、12.99％、12.62％、1.82％；代收货款环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务、违规收费、投递服务、其他、代收货款、损毁、延误、同比均呈上升趋势，分别上升650.00％、400.00％、123.33％、100.00％、100.00％、95.65％、80.00％；丢失短少同比下降48.00％。

（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为3041件，主要问题是快件的投递服务、损毁、延误、丢失短少、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的35.61％、22.39％、20.29％、16.15％、5.26％、0.30％。申诉问题环比上升或下降的情况：代收货款、丢失短少、延误、投递服务、损毁、收寄服务环比均呈上升趋势，分别上升80.00％、49.70％、12.39％、9.84％、8.96％、0.63％。申诉问题同比上升或下降的情况：损毁、代收货款、收寄服务、投递服务、丢失短少、延误同比均呈上升趋势，分别上升130.85％、125.00％、95.12％、73.56％、50.15％、35.60％。

（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为26件，主要问题是损毁、丢失短少、投递服务、延误，分别占快递服务有效申诉总量的69.23％、11.54％、11.54％、7.69％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：投递服务、延误、损毁环比均呈上升趋势，分别上升200.00％、100.00％、28.57％；丢失短少、收寄服务环比均同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：损毁、丢失短少、延误同比均呈上升趋势，分别上升1700.00％、200.00％、100.00％；收寄服务同比下降100.00％、投递服务同比下降40.00％。

四、企业逾期答复情况

2024年7月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

五、邮政、主要快递企业申诉情况

2024年7月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.77，高于全省平均申诉率的快递企业有4家；有效申诉率平均为0.07。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.07，快件损毁申诉率平均为0.24，快件投递服务申诉率平均为0.18，快件延误申诉率平均为0.15。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

                               单位:申诉件数/百万件快件量（收投）