用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为31件，主要问题是投递服务、延误、丢失短少、收寄服务、损毁、其他，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的48.39％、12.90％、12.90％、12.90％、6.45％、6.45％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务、损毁、其他、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升100.00％、100.00％、100.00％、15.38％；延误环比下降66.67％、丢失短少环比下降55.56％。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误、丢失短少、其他同比均上升100.00％；收寄服务同比下降20.00％、投递服务同比下降16.67％；损毁同比同等。

（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1件，主要问题是丢失短少，占邮政服务问题有效申诉的100.00％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：丢失短少环比上升100.00％；投递服务环比下降100.00％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：丢失短少同比上升100.00％；投递服务同比同等。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为771件，主要问题是损毁、投递服务、延误、丢失短少、收寄服务、其他、违规收费、代收货款，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的30.61％、27.89％、17.77％、15.69％、5.06％、1.56％、0.78％、0.65％。申诉问题环比上升或者下降的情况：其他、违规收费、损毁、收寄服务、投递服务、代收货款、丢失短少、延误环比均呈上升趋势，分别上升1100.00％、200.00％、44.79％、39.29％、36.94％、25.00％、0.83％、0.74％。申诉问题同比上升或者下降的情况：违规收费、其他、延误、代收货款、损毁、收寄服务、投递服务同比均呈上升趋势，分别上升500.00％、200.00％、179.59％、150.00％、100.00％、85.71％、79.17％；丢失短少同比下降18.79％。

  （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量8125件，主要问题是快件的投递服务、损毁、延误、丢失短少、收寄服务、代收货款、其他，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的39.68％、20.50％、19.96％、14.34％、5.39％、0.11％、0.01％。申诉问题环比上升或者下降的情况：其他、损毁、收寄服务、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升100.00％、28.85％、12.31％、3.50％；延误、代收货款、丢失短少环比均呈下降趋势，分别下降30.86％、30.77％、10.11％。申诉问题同比上升或者下降的情况：代收货款、收寄服务、其他、损毁、投递服务、延误、丢失短少同比均呈上升趋势，分别上升350.00％、106.60％、100.00％、63.82％、55.52％、53.74％、2.92％。

（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为56件，分别是损毁、丢失短少、投递服务、延误，各占有效申诉总量的46.43％、35.71％、16.07％、1.79％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：损毁环比上升13.04％；收寄服务、延误、投递服务、丢失短少环比均呈下降趋势，分别下降100.00％、94.74％、47.06％、33.33％；代收货款环比同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：损毁同比上升271.43％、丢失短少同比上升53.85％；收寄服务、代收货款、延误、投递服务同比均呈下降趋势，分别下降100.00％、100.00％、91.67％、52.63％。

四、邮政、主要快递企业申诉情况

2024年第二季度，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.70，高于全省平均申诉率的快递企业有3家；有效申诉率平均为0.05。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.11，快件损毁申诉率平均为0.21，快件投递服务申诉率平均为0.19，快件延误申诉率平均为0.13。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件量（收投）