云南省邮政管理局关于2024年6月邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-07-24

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一、总体情况

2024年6月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件3756件，邮政业消费者申诉网站共受理申诉案件309件，政务服务热线平台“12345”共受理申诉案件3447件（服务质量问题2662件、其他类问题785件）。其中，邮政服务问题12件，占比0.32％；快递服务问题2959件，占比78.78％；其他类问题785件，占比20.90％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失5.52万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为100.00％。

（一）邮政业消费者申诉网站共计处理309件申诉案件，环比上升47.14％，同比上升93.13％。其中，邮政服务问题2件，占比0.65％，环比下降33.33％，同比下降83.33％；快递服务问题307件，占比99.35％，环比上升48.31％，同比上升107.43％。

（二）政务服务热线平台“12345”共计处理3447件工单，环比上升0.82％，同比上升33.86％。其中，邮政服务问题10件，占比0.29％，环比下降16.67％，同比上升150.00％；快递服务问题2652件，占比76.94％，环比下降2.07％，同比上升47.74％；其他类问题785件，占比22.77％，环比上升12.30％，同比上升1.16％。

（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为18件，环比和同比均下降10.00％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比和同比均同等；快递服务问题18件，占有效申诉总量的100.00％，环比和同比均下降10.00％。

二、邮政服务申诉情况

(一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为2件，主要问题是延误，占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的100.00％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误环比上升100.00％；丢失短少、投递服务环比均下降100.00％；收寄服务环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：投递服务、收寄服务、延误同比均呈下降趋势，分别下降100.00％、100.00％、33.33％；丢失短少同比同等。

（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

邮政服务问题申诉量情况统计表
序号	服务原因	本月	占比%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	投递服务	7	70.00	6	16.67	0	100.00
2	收寄服务	2	20.00	2	同等	1	100.00
3	丢失短少	1	10.00	1	同等	1	同等
4	其他	0	0.00	2	-100.00	0	同等
5	延误	0	0.00	1	-100.00	1	-100.00
6	损毁	0	0.00	0	同等	1	-100.00
7	总计	10	100.00	12	-16.67	4	150.00

用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为10件，主要问题是投递服务、收寄服务、丢失短少，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的70.00％、20.00％、10.00％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务环比上升16.67％；其他、延误环比均下降100.00％；收寄服务、丢失短少、损毁环比均同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：投递服务、收寄服务同比均上升100.00％；延误、损毁同比均下降100.00％；丢失短少、其他同比均同等。

（二）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件，环比和同比均同等。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为307件，主要问题是损毁、投递服务、延误、丢失短少、收寄服务、其他、违规收费、代收货款，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的33.55％、25.08％、17.92％、11.40％、8.14％、2.93％、0.65％、0.33％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务、其他、代收货款、损毁、投递服务、延误环比均呈上升趋势，分别上升257.14％、200.00％、100.00％、63.49％、40.00％、37.50％；违规收费环比下降33.33％、丢失短少环比下降2.78％。申诉问题同比上升或者下降的情况：其他、收寄服务、延误、损毁、投递服务、违规收费同比均呈上升趋势，分别上升800.00％、316.67％、243.75％、164.10％、102.63％、100.00％；丢失短少同比下降25.53％；代收货款同比同等。

（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

快递服务问题申诉量情况统计表
序号	服务原因	本月	占比%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	投递服务	986	37.18	1079	-8.62	713	38.29
2	损毁	625	23.57	524	19.27	309	102.27
3	延误	549	20.70	536	2.43	374	46.79
4	丢失短少	328	12.37	402	-18.41	322	1.86
5	收寄服务	159	6.00	163	-2.45	74	114.86
6	代收货款	5	0.19	3	66.67	3	66.67
7	其他	0	0.00	1	-100.00	0	同等
8	合计	2652	100.00	2708	-2.07	1795	47.74

用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为2652件，主要问题是快件的投递服务、损毁、延误、丢失短少、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的37.18％、23.57％、20.70％、12.37％、6.00％、0.19％。申诉问题环比上升或下降的情况：代收货款、损毁、延误环比均呈上升趋势，分别上升66.67％、19.27％、2.43％；其他、丢失短少、投递服务、收寄服务环比均呈下降趋势，分别下降100.00％、18.41％、8.62％、2.45％。申诉问题同比上升或下降的情况：收寄服务、损毁、代收货款、延误、投递服务、丢失短少同比均呈上升趋势，分别上升114.86％、102.27％、66.67％、46.79％、38.29％、1.86％；其他同比同等。

（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为18件，主要问题是损毁、丢失短少、投递服务，分别占快递服务有效申诉总量的77.78％、16.67％、5.56％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：损毁环比上升40.00％；投递服务环比下降66.67％、丢失短少环比下降57.14％；延误、收寄服务环比均同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：损毁同比上升180.00％、丢失短少同比上升50.00％；收寄服务、延误、投递服务同比均呈下降趋势，分别下降100.00％、100.00％、85.71％。

四、企业逾期答复情况

2024年6月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

五、邮政、主要快递企业申诉情况

2024年6月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.85，高于全省平均申诉率的快递企业有3家；有效申诉率平均为0.05。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.10，快件损毁申诉率平均为0.28，快件投递服务申诉率平均为0.21，快件延误申诉率平均为0.16。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件量（收投）

邮政业用户申诉情况统计表
序号	企业名称	总申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率	有效满意率
序号	企业名称	总申诉率	丢失短少	损毁	投递服务	延误	有效申诉率	有效满意率
1	德邦快递	8.03	0.50	6.52	0.00	0.00	3.01	100.00
2	丹鸟快递（菜鸟速递）	2.29	0.00	1.53	0.00	0.00	0.76	100.00
3	顺丰速运	1.73	0.18	1.33	0.00	0.07	0.22	100.00
4	京东快递	0.65	0.00	0.49	0.16	0.00	0.16	100.00
5	邮政快递（EMS）	0.44	0.15	0.26	0.00	0.04	0.00	0.00
6	韵达快递	0.41	0.02	0.04	0.27	0.06	0.02	100.00
7	极兔速递	0.37	0.11	0.02	0.17	0.02	0.02	100.00
8	圆通速递	0.33	0.05	0.07	0.13	0.03	0.02	100.00
9	中通快递	0.14	0.00	0.03	0.09	0.01	0.00	0.00
10	中国邮政	0.05	0.00	0.00	0.00	0.05	0.00	0.00
11	申通快递	0.04	0.00	0.02	0.02	0.00	0.00	0.00
12	全省平均	0.85	0.10	0.28	0.21	0.16	0.05	100.00

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云南省邮政管理局关于2024年6月邮政业用户申诉情况的通告

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