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首 页云南省邮政管理局关于2024年5月邮政业用户申诉情况的通告
日期：2024-06-26
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一、总体情况
2024年5月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件3629件，邮政业消费者申诉网站共受理申诉案件210件，政务服务热线平台“12345”共受理申诉案件3419件（服务质量问题2720件、其他类问题699件）。其中，邮政服务问题15件，占比0.41％；快递服务问题2915件，占比80.33％；其他类问题699件，占比19.26％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失5.05万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为100.00％。
（一）邮政业消费者申诉网站共计处理210件申诉案件，环比下降21.05％，同比上升57.89％。其中，邮政服务问题3件，占比1.43％，环比下降66.67％，同比下降62.50％；快递服务问题207件，占比98.57％，环比下降19.46％，同比上升65.60％。
（二）政务服务热线平台“12345”共计处理3419件工单，环比上升0.59％，同比上升22.11％。其中，邮政服务问题12件，占比0.35％，环比上升33.33％，同比同等；快递服务问题2708件，占比79.20％，环比下降2.06％，同比上升44.04％；其他类问题699件，占比20.44％，环比上升11.84％，同比下降23.02％。
（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为20件，环比上升5.26％，同比上升33.33％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比下降100.00％，同比同等；快递服务问题20件，占有效申诉总量的100.00％，环比上升11.11％，同比上升33.33％。
二、邮政服务申诉情况
(一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况
用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为3件，其中，主要问题是投递服务、丢失短少，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的66.67％、33.33％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务环比上升100.00％；延误、收寄服务环比均下降100.00％；丢失短少环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误同比下降100.00％、投递服务同比下降60.00％；丢失短少、收寄服务同比同等。
（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况
|
邮政服务问题申诉量情况统计表 |
|||||||
|
序号 |
服务原因 |
本月 |
占比% |
上月 |
环比% |
去年同期 |
同比% |
|
1 |
投递服务 |
6 |
50.00 |
2 |
200.00 |
6 |
同等 |
|
2 |
收寄服务 |
2 |
16.67 |
0 |
100.00 |
3 |
-33.33 |
|
3 |
其他 |
2 |
16.67 |
0 |
100.00 |
0 |
100.00 |
|
4 |
延误 |
1 |
8.33 |
3 |
-66.67 |
1 |
同等 |
|
5 |
丢失短少 |
1 |
8.33 |
2 |
-50.00 |
1 |
同等 |
|
6 |
损毁 |
0 |
0.00 |
2 |
-100.00 |
1 |
-100.00 |
|
7 |
总计 |
12 |
100.00 |
9 |
33.33 |
12 |
同等 |
用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为12件，主要问题是投递服务、收寄服务、其他、延误、丢失短少，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的50.00％、16.67％、16.67％、8.33％、8.33％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务、收寄服务、其他环比均呈上升趋势，分别上升200.00％、100.00％、100.00％；损毁、延误、丢失短少环比均呈下降趋势，分别下降100.00％、66.67％、50.00％。申诉问题同比上升或者下降的情况：其他同比上升100.00％；损毁同比下降100.00％、收寄服务同比下降33.33％；投递服务、延误、丢失短少同比均同等。
(三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件，环比下降100.00％，同比同等。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况
用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为207件，主要问题是损毁、投递服务、延误、丢失短少、收寄服务、违规收费、其他，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的30.43％、26.57％、19.32％、17.39％、3.38％、1.45％、1.45％。申诉问题环比上升或者下降的情况：违规收费环比上升200.00％、其他环比上升100.00％；代收货款、投递服务、丢失短少、损毁、延误环比均呈下降趋势，分别下降100.00％、33.73％、28.00％、10.00％、4.76％；收寄服务环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：违规收费、延误、投递服务、损毁、其他、收寄服务同比均呈上升趋势，分别上升200.00％、150.00％、120.00％、96.88％、50.00％、16.67％；代收货款同比下降100.00％、丢失短少同比下降14.29％。
（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况
|
快递服务问题申诉量情况统计表 |
|||||||
|
序号 |
服务原因 |
本月 |
占比% |
上月 |
环比% |
去年同期 |
同比% |
|
1 |
投递服务 |
1079 |
39.84 |
1159 |
-6.90 |
711 |
51.76 |
|
2 |
延误 |
536 |
19.79 |
537 |
-0.19 |
432 |
24.07 |
|
3 |
损毁 |
524 |
19.35 |
517 |
1.35 |
334 |
56.89 |
|
4 |
丢失短少 |
402 |
14.84 |
435 |
-7.59 |
334 |
20.36 |
|
5 |
收寄服务 |
163 |
6.02 |
116 |
40.52 |
69 |
136.23 |
|
6 |
代收货款 |
3 |
0.11 |
1 |
200.00 |
0 |
100.00 |
|
7 |
其他 |
1 |
0.04 |
0 |
100.00 |
0 |
100.00 |
|
8 |
合计 |
2708 |
100.00 |
2765 |
-2.06 |
1880 |
44.04 |
用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为2708件，主要问题是快件的投递服务、延误、损毁、丢失短少、收寄服务、代收货款、其他，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的39.84％、19.79％、19.35％、14.84％、6.02％、0.11％、0.04％。申诉问题环比上升或下降的情况：代收货款、其他、收寄服务、损毁环比均呈上升趋势，分别上升200.00％、100.00％、40.52％、1.35％；丢失短少、投递服务、延误环比均呈下降趋势，分别下降7.59％、6.90％、0.19％。申诉问题同比上升或下降的情况：收寄服务、代收货款、其他、损毁、投递服务、延误、丢失短少同比均呈上升趋势，分别上升136.23％、100.00％、100.00％、56.89％、51.76％、24.07％、20.36％。
（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为20件，主要问题是损毁、丢失短少、投递服务，分别占快递服务有效申诉总量的50.00％、35.00％、15.00％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：损毁环比上升400.00％；延误、投递服务、丢失短少环比均呈下降趋势，分别下降100.00％、40.00％、30.00％；收寄服务、代收货款环比均同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：丢失短少同比上升133.33％、损毁同比上升100.00％；延误、收寄服务、代收货款同比均下降100.00％；投递服务同比同等。
四、企业逾期答复情况
2024年5月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。
五、邮政、主要快递企业申诉情况
2024年5月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.55，高于全省平均申诉率的快递企业有3家；有效申诉率平均为0.05。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.10，快件损毁申诉率平均为0.17，快件投递服务申诉率平均为0.15，快件延误申诉率平均为0.11。
邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表
单位:申诉件数/百万件快件量（收投）
|
邮政业用户申诉情况统计表 |
||||||||
|
序号 |
企业名称 |
总申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
有效申诉率 |
有效满意率 |
|||
|
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
延误 |
|||||
|
1 |
德邦快递 |
6.85 |
0.86 |
4.28 |
0.00 |
0.86 |
2.14 |
100.00 |
|
2 |
丹鸟快递（菜鸟速递） |
1.76 |
0.00 |
0.88 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
3 |
顺丰速运 |
1.14 |
0.23 |
0.80 |
0.03 |
0.03 |
0.20 |
100.00 |
|
4 |
京东快递 |
0.49 |
0.08 |
0.25 |
0.16 |
0.00 |
0.08 |
100.00 |
|
5 |
圆通速递 |
0.42 |
0.13 |
0.10 |
0.13 |
0.03 |
0.06 |
0.00 |
|
6 |
邮政快递（EMS） |
0.31 |
0.07 |
0.07 |
0.10 |
0.03 |
0.00 |
0.00 |
|
7 |
韵达快递 |
0.22 |
0.02 |
0.02 |
0.16 |
0.02 |
0.02 |
100.00 |
|
8 |
极兔速递 |
0.17 |
0.09 |
0.02 |
0.04 |
0.00 |
0.06 |
100.00 |
|
9 |
中通快递 |
0.10 |
0.02 |
0.01 |
0.04 |
0.01 |
0.00 |
100.00 |
|
10 |
中国邮政 |
0.08 |
0.03 |
0.00 |
0.05 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
11 |
申通快递 |
0.06 |
0.00 |
0.02 |
0.04 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
12 |
全省平均 |
0.55 |
0.10 |
0.17 |
0.15 |
0.11 |
0.05 |
100.00 |
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