云南省邮政管理局关于2023年度邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-02-02

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一、总体情况

2023年，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件41238件，邮政业消费者申诉网站共受理申诉案件2292件，政务服务热线平台“12345”共受理38946件（服务质量问题24809件、其他类问题14137件）。其中，邮政服务问题268件，占比0.65％；快递服务问题26833件，占比65.07％；其他类问题14137件，占比34.28％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失83.37万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为95.9％，对快递企业有效申诉处理满意率为91.8％。

（一）邮政业消费者申诉网站共计处理2292件申诉案件，同比下降6.30％。其中，邮政服务问题165件，占比7.20％，同比下降17.91％；快递服务问题2127件，占比92.80％，同比下降5.26％。

（二）政务服务热线平台“12345”共计处理38946件工单，其中，邮政服务问题103件，占比0.26％，同比上升4.04％；快递服务问题24706件，占比63.44％，同比上升11.82％。其他类问题14137，占比36.30％，同比上升717.17％。

（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为271件，同比上升24.31％。有效申诉中邮政服务问题2件，占有效申诉量的0.74％，同比下降33.33％；快递服务问题269件，占有效申诉量的99.26％，同比上升25.12％。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为165件，主要问题是投递服务、收寄服务、延误、丢失短少、其他，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的58.18％、18.79％、14.55％、7.88％、0.61％。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务、其他、丢失短少同比分别上升158.33％、100.00％、8.33％；损毁、延误、投递服务同比分别下降100.00％、53.85％、17.95％。

（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉情况

邮政服务问题申诉量情况统计表
序号	服务原因	本年	占比%	去年	同比%
1	投递服务	42	40.78%	50	-16.00%
2	丢失短少	28	27.18%	18	55.56%
3	延误	15	14.56%	20	-25.00%
4	收寄服务	13	12.62%	8	62.50%
5	损毁	5	4.85%	3	66.67%
6	合计	103	100.00%	99	4.04%

用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为103件，主要问题是投递服务、丢失短少、延误、收寄服务、损毁，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的40.78％、27.18％、14.56％、12.62％、4.85％。申诉问题同比上升或者下降的情况：损毁、收寄服务、丢失短少同比分别上升66.67％、62.50％、55.56％；延误、投递服务同比分别下降25.00％、16.00％。

（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2件，分别是投递服务、丢失短少，各占有效申诉总量的50.00％、50.00％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：丢失短少同比上升100.00％；延误、投递服务同比分别下降100.00％、

50.00％。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为2127件，主要问题是丢失短少、损毁、投递服务、延误、收寄服务、违规收费、其他、代收货款，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的29.43％、25.67％、23.37％、15.89％、4.09％、0.71％、0.71％、0.14％。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务、投递服务、其他同比分别上升17.57％、7.34％、7.14％；违规收费、代收货款、损毁、延误、丢失短少同比分别下降28.57％、25.00％、12.64％、10.58％、6.01％。

（二）政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉情况

快递服务问题申诉量情况统计表
序号	服务原因	本年	占比%	去年	同比%
1	投递服务	8981	36.35%	8426	6.59%
2	丢失短少	4844	19.61%	4565	6.11%
3	延误	5957	24.11%	4255	40.00%
4	损毁	3913	15.84%	3942	-0.74%
5	收寄服务	996	4.03%	894	11.41%
6	代收货款	14	0.06%	12	16.67%
7	其他	1	0.00%	0	100.00
8	合计	24706	100.00%	22094	11.82%

用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为24706件，主要问题是快件的投递服务、丢失短少、延误、损毁、收寄服务、代收货款、其他，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的36.35％、19.61％、24.11％、15.84％、4.03％、0.06％。申诉问题同比上升或者下降的情况：其他、延误、代收货款、收寄服务、投递服务、丢失短少同比分别上升100.00％、40.00％、16.67％、11.41％、6.59％、6.11％；损毁同比下降0.74％。

（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为269件，主要问题是投递服务、丢失短少、延误、损毁、收寄服务、代收货款，各占有效申诉总量的34.20％、23.42％、22.30％、15.61％、4.09％、0.37％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：收寄服务、丢失短少、投递服务、延误同比分别上升83.33％、65.79％、37.31％、33.33％；其他、代收货款、损毁同比下降100.00％、50.00％、25.00％。

四、邮政、主要快递企业申诉情况

2023年，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.57，高于全省平均申诉率的快递企业有7家；有效申诉率平均为0.07。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.16，快件损毁申诉率平均为0.14，快件投递服务申诉率平均为0.15，快件延误申诉率平均为0.09。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件量（收投）

邮政业用户申诉情况统计表
序号	企业名称	总申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率	有效满意率
序号	企业名称	总申诉率	丢失短少	损毁	投递服务	延误	有效申诉率	有效满意率
1	丹鸟快递（菜鸟速递）	12.69	5.66	2.93	1.95	0.98	5.08	95.24
2	邮政快递（EMS）	10.90	4.13	1.96	2.65	1.90	1.83	89.60
3	跨越速运集团总公司	6.18	1.24	4.94	0.00	0.00	0.00	0.00
4	德邦快递	5.04	0.82	2.06	0.89	0.82	1.99	98.41
5	京东快递	0.88	0.17	0.24	0.18	0.18	0.26	91.43
6	顺丰速运	0.79	0.16	0.49	0.06	0.04	0.04	83.33
7	中国邮政	0.67	0.05	0.00	0.39	0.10	0.01	100.00
8	圆通速递	0.32	0.12	0.06	0.07	0.06	0.00	100.00
9	申通快递	0.28	0.11	0.03	0.09	0.03	0.01	66.67
10	韵达快递	0.16	0.05	0.03	0.06	0.03	0.01	100.00
11	极兔速递	0.09	0.01	0.01	0.06	0.01	0.00	0.00
12	中通快递	0.07	0.02	0.01	0.03	0.01	0.00	0.00
13	全省平均	0.57	0.16	0.14	0.15	0.09	0.07	91.82

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