用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为1732件，主要问题是快件的投递服务、损毁、丢失短少、延误、收寄服务、其他，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的43.76％、19.57％、16.28％、15.24％、5.08％、0.06％。申诉问题环比上升或下降的情况：其他、收寄服务、损毁、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升100.00％、8.64％、1.19％、0.66％；丢失短少环比下降30.20％、延误环比下降26.05％。申诉问题同比上升或下降的情况：其他同比上升100.00％、损毁同比上升0.30％；延误、丢失短少、收寄服务、投递服务同比均呈下降趋势，分别下降72.50％、46.39％、31.25％、13.07％。

（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为17件，主要问题是快件的延误、丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务，分别占快递服务有效申诉总量的29.41％、29.41％、29.41％、5.88％、5.88％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：收寄服务环比上升100.00％、损毁环比上升25.00％；延误、丢失短少环比均下降28.57％；投递服务环比同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：丢失短少、损毁、延误同比均呈上升趋势，分别上升150.00％、100.00％、25.00％；投递服务同比下降75.00％；收寄服务同比同等。

四、企业逾期答复情况

2023年12月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

五、邮政、主要快递企业申诉情况

2023年12月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.31，高于全省平均申诉率的快递企业有5家；有效申诉率平均为0.04。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.08，快件损毁申诉率平均为0.12，快件投递服务申诉率平均为0.05，快件延误申诉率平均为0.05。

                   邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

                                          单位:申诉件数/百快件量（收投）