云南省邮政管理局关于2023年9月邮政业用户申诉情况的通告

日期：2023-10-26

来源：云南省邮政管理局

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一、总体情况

2023年9月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件2218件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题14件，占比0.6％；快递服务问题2204件，占比99.4％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失4.3万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为90.9％，对企业有效申诉处理满意率为81.8％。

（一）邮政业消费者申诉网站共计处理158件申诉案件，环比下降16.0％，同比下降31.6％。其中，邮政服务问题6件，占比3.8％，环比下降45.5％，同比下降76.9％；快递服务问题152件，占比96.2％，环比下降14.1％，同比下降25.9％。

（二）政务服务热线平台“12345”共计处理2060件工单，环比上升36.2％，同比下降15.9％。其中，邮政服务问题8件，占比0.4％，环比下降20.0％，同比上升33.3％；快递服务问题2052件，占比99.6％，环比上升36.5％，同比下降16.0％。

（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为20件，环比上升122.2％，同比下降20.0％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比与同比同等；快递服务问题20件，占有效申诉总量的100.0％，环比上升122.2％，同比下降20.0％。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为6件，其中，主要问题是投递服务、丢失短少、收寄服务，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的66.7％、16.7％、16.7％。申诉问题环比上升或者下降的情况：各类申诉问题环比均呈下降趋势，其中，下降较为明显的是收寄服务、投递服务，分别下降50.0%、20.0%;丢失短少环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：投递服务同比下降75.0％；丢失短少、收寄服务同比同等。

（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

邮政服务问题申诉量情况统计表
序号	投诉问题	本月	占比%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	投递服务	3	37.5	4	-25.0	1	200.0
2	丢失短少	3	37.5	2	50.0	3	同等
3	延误	2	25.0	1	100.0	2	同等
4	损毁	0	0.0	2	-100.0	0	同等
5	收寄服务	0	0.0	1	-100.0	0	同等
6	合计	8	100.0	10	-20.0	6	33.3

用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为8件，主要问题是投递服务、丢失短少、延误，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的37.5％、37.5％、25.0％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误环比上升100.0％、丢失短少环比上升50.0％；投递服务环比下降25.0％。申诉问题同比上升或者下降的情况：投递服务同比上升200.0％；丢失短少、延误同比同等。

（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件，环比与同比同等。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为152件，主要问题是快件投递服务、损毁、丢失短少、延误、收寄服务、违规收费，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的34.2％、27.0％、20.4％、9.2％、7.2％、2.0％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务环比上升120.0％、投递服务环比上升33.3％；延误环比下降44.0％、丢失短少环比下降41.5％、损毁环比下降21.2％、违规收费环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：投递服务同比上升52.9％、违规收费同比上升50.0％；延误、丢失短少、损毁、收寄服务同比分别下降50.0％、47.5％、40.6％、8.3％。

（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

快递服务问题申诉量情况统计表
序号	投诉问题	本月	占比%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	投递服务	717	34.9	523	37.1	939	-23.6
2	延误	476	23.2	349	36.4	412	15.5
3	损毁	390	19.0	293	33.1	441	-11.6
4	丢失短少	382	18.6	258	48.1	536	-28.7
5	收寄服务	86	4.2	78	10.3	116	-25.9
6	代收货款	1	0.1	2	-50.0	0	100.0
7	合计	2052	100.0	1503	36.5	2444	-16.0

用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为2052件，主要问题是快件的投递服务、延误、损毁、丢失短少、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的34.9％、23.2％、19.0％、18.6％、4.2％、0.1％。申诉问题环比上升或下降的情况：丢失短少环比上升48.1％、投递服务环比上升37.1％、延误环比上升36.4％、损毁环比上升33.1％、收寄服务环比上升10.3％；代收货款环比下降50.0％。申诉问题同比上升或下降的情况：代收货款同比上升100.0％、延误同比上升15.5％；丢失短少、收寄服务、投递服务、损毁、同比均呈下降趋势，分别下降28.7％、25.9％、23.6％、11.6％。

（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为20件，主要问题是快件的丢失短少、投递服务、延误、损毁，分别占快递服务有效申诉总量的45.0％、30.0％、15.0％、10.0％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：丢失短少环比上升100.0％、延误环比上升100.0％；损毁环比下降33.3％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：丢失短少同比上升12.5％；损毁同比下降71.4％；投递服务、延误同比同等。

四、企业逾期答复情况

2023年9月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

五、邮政、主要快递企业申诉情况

2023年9月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.42，高于全省平均申诉率的快递企业有5家；有效申诉率平均为0.05。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.08，快件损毁申诉率平均为0.11，快件投递服务申诉率平均为0.15，快件延误申诉率平均为0.04。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件量（收投）

邮政业用户申诉情况统计表
序号	企业名称	总申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率	有效满意率
序号	企业名称	总申诉率	丢失短少	损毁	投递服务	延误	有效申诉率	有效满意率
1	丹鸟快递	21.72	10.86	4.34	6.52	0.00	15.21	83.33
2	邮政快递（EMS）	9.25	3.03	2.49	1.78	1.25	1.60	81.82
3	德邦快递	2.75	0.00	1.18	0.00	0.00	0.00	0.00
4	顺丰速运	0.54	0.07	0.32	0.14	0.00	0.00	100.00
5	极兔速递	0.47	0.04	0.02	0.33	0.07	0.02	0.00
6	京东快递	0.38	0.08	0.15	0.00	0.08	0.15	100.00
7	中国邮政	0.29	0.00	0.00	0.19	0.05	0.00	0.00
8	申通快递	0.10	0.00	0.00	0.06	0.00	0.00	0.00
9	圆通速递	0.10	0.02	0.03	0.03	0.00	0.02	100.00
10	中通快递	0.05	0.00	0.01	0.02	0.01	0.00	0.00
11	韵达快递	0.02	0.00	0.00	0.02	0.00	0.00	0.00
12	全省平均	0.42	0.08	0.11	0.15	0.04	0.05	81.82

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