用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为23件，主要问题是投递服务、丢失短少、延误、损毁、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的34.8％、30.4％、21.7％、8.7％、4.3％。申诉问题环比上升或者下降的情况：丢失短少、延误环比分别上升250.0％、150.0％；收寄服务、投递服务环比分别下降80.0％、55.6％；损毁环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：损毁、投递服务同比分别上升100.0％、33.3％；收寄服务、丢失短少同比分别下降66.7％、30.0％；延误同比同等。

（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件，环比同等，同比下降100.0％。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

    用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为488件，主要问题是损毁、丢失短少、投递服务、延误、收寄服务、违规收费，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的28.5％、27.5％、24.8％、14.1％、3.7％、1.4％。申诉问题环比上升或者下降的情况：违规收费、延误、损毁环比分别上升600.0％、40.8％、16.8％；收寄服务、丢失短少、投递服务环比分别下降14.3％、10.7％、0.8％。申诉问题同比上升或者下降的情况：违规收费、投递服务同比分别上升133.3％、1.7％；丢失短少、损毁、收寄服务、延误同比分别下降34.3％、29.8％、25.0％、24.2％。

   （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量5342件，主要问题是快件的投递服务、延误、损毁、丢失短少、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的34.9％、24.0％、18.3％、18.1％、4.6％、0.1％。申诉问题环比上升或者下降的情况：代收货款、延误、收寄服务环比分别上升250.0％、21.3％、16.0％；丢失短少、投递服务、损毁、环比分别下降14.6％、10.1％、3.8％。申诉问题同比上升或者下降的情况：代收货款、延误同比分别上升133.3％、56.9％；丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务同比分别下降31.5％、21.1％、18.7％、12.1％。

（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为37件，分别是投递服务、丢失短少、损毁、延误、收寄服务，各占有效申诉总量的45.9％、27.0％、16.2％、8.1％、2.7％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：各类申诉问题环比均呈下降趋势，其中，下降较为明显的是代收货款、收寄服务分别下降100.0％、80.0％，其他延误、丢失短少、损毁、投递服务，分别下降75.0％、23.1％、14.3％、10.5％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：各类有效申诉问题同比均呈下降趋势，其中，下降较为明显的是代收货款，损毁分别下降100.0％、80.6％，其他延误、收寄服务、丢失短少、投递服务，同比分别下降76.9％、50.0％、37.5％、19.0％。

四、邮政、主要快递企业申诉情况

2023年第三季度，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.50，高于全省平均申诉率的快递企业有8家；有效申诉率平均为0.04。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.13，快件损毁申诉率平均为0.13，快件投递服务申诉率平均为0.13，快件延误申诉率平均为0.07。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件量（收投）