云南省邮政管理局关于2023年8月邮政业用户申诉情况的通告

日期：2023-09-25

来源：云南省邮政管理局

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一、总体情况

2023年8月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件1701件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题21件，占比1.2％；快递服务问题1680件，占比98.8％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失7.5万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对企业有效申诉处理满意率为77.8％。

（一）邮政业消费者申诉网站共计处理188件申诉案件，环比上升5.0％，同比下降14.2％。其中，邮政服务问题11件，占比5.9％，环比下降45.0％，同比下降8.3％；快递服务问题177件，占比94.1％，环比上升11.3％，同比下降14.5％。

（二）政务服务热线平台“12345”共计处理1513件工单，环比下降15.6％，同比下降21.1％。其中，邮政服务问题10件，占比0.7％，环比上升100.0％，同比同等；快递服务问题1503件，占比99.3％，环比下降15.9％，同比下降21.2％。

（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为9件，环比上升12.5％，同比下降69.0％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比与同比同等；快递服务问题9件，占有效申诉总量的100.0％，环比上升12.5％，同比下降69.0％。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为11件，其中，主要问题是投递服务、延误、收寄服务、丢失短少，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的45.5％、27.3％、18.2％、9.1％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误环比上升100.0％、投递服务环比上升66.7 ％；丢失短少环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务同比上升100.0％；投递服务同比下降37.5％；延误与丢失短少同比同等。

（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

邮政服务问题申诉量情况统计表
序号	投诉问题	本月	占比％	上月	环比％	去年同期	同比％
1	投递服务	4	40.0	1	300.0	2	100.0
2	丢失短少	2	20.0	2	同等	4	-50.0
3	损毁	2	20.0	0	100.0	0	100.0
4	延误	1	10.0	2	-50.0	3	-66.7
5	收寄服务	1	10.0	0	100.0	1	同等
6	合计	10	100.0	5	100.0	10	同等

用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为10件，主要问题是投递服务、丢失短少、损毁、延误、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的40.0％、20.0％、20.0％、10.0％、10.0％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务环比上升300.0％；损毁环比上升100.0％；收寄服务环比上升100.0％；延误环比下降50.0％、丢失短少环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：投递服务同比上升100.0％；损毁同比上升100.0％；延误同比下降66.7％、丢失短少同比下降50.0％、收寄服务同比同等。

（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件，环比与同比同等。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为177件，主要问题是快件丢失短少、损毁、投递服务、延误、收寄服务、违规收费，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的29.9％、29.4％、22.0％、14.1％、2.8％、1.7％。申诉问题环比上升或者下降的情况：违规收费环比上升200.0％、收寄服务环比上升150.0％、投递服务环比上升30.0 ％、损毁环比上升13.0％、丢失短少环比上升6.0％；延误环比下降16.7％、代收货款环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：违规收费同比上升200.0％、收寄服务同比上升25.0％、损毁同比上升4.0％；代收货款、投递服务、丢失短少、延误、同比分别下降100.0％、26.4％、23.2％、13.8％。

（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

快递服务问题申诉量情况统计表
序号	投诉问题	本月	占比％	上月	环比％	去年同期	同比％
1	投递服务	523	34.8	624	-16.2	738	-29.1
2	延误	349	23.2	455	-23.3	194	79.9
3	损毁	293	19.5	295	-0.7	417	-29.7
4	丢失短少	258	17.2	327	-21.1	455	-43.3
5	收寄服务	78	5.2	82	-4.9	103	-24.3
6	代收货款	2	0.1	4	-50.0	1	100.0
7	合计	1503	100.0	1787	-15.9	1908	-21.2

用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为1503件，主要问题是快件的投递服务、延误、损毁、丢失短少、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的34.8％、23.2％、19.5％、17.2％、5.2％、0.1％。申诉问题环比上升或下降的情况：各类申诉问题环比均呈下降趋势，其中下降较为明显的是代收货款环比下降50.0％、延误环比下降23.3％、丢失短少环比下降21.1％、投递服务环比下降16.2％、收寄服务环比下降4.9％、损毁环比下降0.7％。申诉问题同比上升或下降的情况：代收货款同比上升100.0％、延误同比上升79.9％；丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务同比分别下降43.3％、29.7％、29.1％、24.3％。

（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为9件，主要问题是快件的投递服务、损毁，分别占快递服务有效申诉总量的66.7％、33.3％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：损毁环比上升200.0％、投递服务环比上升20.0％；有效申诉问题同比上升或下降的情况：各类申诉问题同比均呈下降趋势，其中，下降较为明显的是损毁同比下降70.0％、投递服务同比下降25.0％。

四、企业逾期答复情况

2023年8月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

五、邮政、主要快递企业申诉情况

2023年8月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.54，高于全省平均申诉率的快递企业有7家；有效申诉率平均为0.03。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.15，快件损毁申诉率平均为0.15，快件投递服务申诉率平均为0.13，快件延误申诉率平均为0.08。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件量（收投）

邮政业用户申诉情况统计表
序号	企业名称	总申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率	有效满意率
序号	企业名称	总申诉率	丢失短少	损毁	投递服务	延误	有效申诉率	有效满意率
1	跨越速运集团总公司	44.38	0.00	44.38	0.00	0.00	0.00	0.00
2	邮政快递（EMS）	11.31	5.80	1.79	2.53	0.89	0.74	80.00
3	丹鸟快递	7.91	0.00	3.96	1.98	0.00	1.98	100.00
4	德邦快递	1.20	0.00	0.40	0.40	0.40	0.00	0.00
5	京东快递	0.95	0.09	0.69	0.17	0.00	0.17	50.00
6	顺丰速运	0.81	0.12	0.58	0.04	0.00	0.00	0.00
7	中国邮政	0.60	0.05	0.00	0.27	0.16	0.00	0.00
8	韵达快递	0.45	0.04	0.04	0.15	0.22	0.00	0.00
9	申通快递	0.21	0.11	0.02	0.06	0.02	0.02	100.00
10	圆通速递	0.17	0.02	0.05	0.05	0.02	0.00	0.00
11	极兔速递	0.05	0.00	0.02	0.00	0.02	0.00	0.00
12	中通快递	0.01	0.01	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00
13	全省平均	0.54	0.15	0.15	0.13	0.08	0.03	77.78

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