用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为1787件，主要问题是快件的投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的34.9％、25.5％、18.3％、16.5%、4.6%、0.2%。申诉问题环比上升或下降的情况：代收货款环比上升33.3%、延误环比上升21.7%、收寄服务环比上升10.8%、丢失短少环比上升1.6%；投递服务环比下降12.5%、损毁环比下降4.5%。申诉问题同比上升或下降的情况：各类申诉问题同比均呈上升趋势，其中上升较为明显的是延误、代收货款、收寄服务、投递服务，分别上升116.7％、100.0％、34.4％、1.1％；损毁同比下降22.6％、丢失短少同比下降22.1%。

（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为8件，主要问题是快件的投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务，分别占快递服务有效申诉总量的62.5％、12.5％、12.5％、12.5％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：各类申诉问题环比均呈下降趋势，其中，下降较为明显的是损毁、收寄服务、丢失短少、投递服务，分别下降80.0%、66.7%、50.0%、28.6%。有效申诉问题同比上升或下降的情况：各类申诉问题同比均呈下降趋势，其中，下降较为明显的是损毁、丢失短少、收寄服务、投递服务，分别下降92.9%、75.0%、50.0%、28.6%。

四、企业逾期答复情况

2023年7月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

五、邮政、主要快递企业申诉情况

   2023年7月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.55，高于全省平均申诉率的快递企业有6家；有效申诉率平均为0.02。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.16，快件损毁申诉率平均为0.14，快件投递服务申诉率平均为0.10，快件延误申诉率平均为0.09。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件量（收投）