云南省邮政管理局关于2023年4月邮政业用户申诉情况的通告

日期：2023-05-22

来源：云南省邮政管理局

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一、总体情况

2023年4月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件2123件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题20件，占比0.9％；快递服务问题2103件，占比99.1％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失6.8万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为94.7％，对企业有效申诉处理满意率为94.7％。

（一）邮政业消费者申诉网站共计处理203件申诉案件，环比下降17.8％，同比上升12.2％。其中，邮政服务问题12件，占比5.9％，环比上升9.1％，同比下降20.0％；快递服务问题191件，占比94.1％，环比下降19.1％，同比上升15.1％。

（二）政务服务热线平台“12345”共计处理1920件工单，环比下降24.7％，同比上升109.2％。其中，邮政服务问题8件，占比0.4％，环比下降27.3％，同比上升100.0％；快递服务问题1912件，占比99.6％，环比下降24.7％，同比上升109.2％。

（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为22件，环比下降37.1％，同比上升10.0％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比同等，同比下降100.0％；快递服务问题22件，占有效申诉总量的100.0％，环比下降37.1％，同比上升15.8％。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为12件，其中，投递服务占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的75.0％，环比上升12.5％，同比下降10.0％；延误占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的16.7％，环比上升100.0％，同比下降50.0％；收寄服务占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的8.3％，环比上升100.0％，同比同等；丢失短少占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的0.0％，环比下降100.0％，同比同等。

（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

邮政服务问题申诉量情况统计表
序号	投诉问题	本月	占比%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	投递服务	5	62.5	6	-16.7	2	150.0
2	收寄服务	2	25.0	2	同等	0	100.0
3	丢失短少	1	12.5	3	-66.7	0	100.0
4	延误	0	0.0	0	同等	2	-100.0
5	总计	8	100.0	11	-27.3	4	100.0

用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为8件，主要问题是投递服务、收寄服务、丢失短少，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的62.5％、25.0％、12.5％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务环比同等；延误环比同等；丢失短少、投递服务环比分别下降66.7％、16.7％。申诉问题同比上升或者下降的情况：投递服务同比上升150.0％；丢失短少、收寄服务同比均上升100.0％；延误同比下降100.0％。

（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为191件，主要问题是快件丢失短少、投递服务、损毁、延误，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的31.4％、29.8％、24.6％、8.9％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务环比上升80.0％；违规收费、代收货款环比均下降100.0％；延误环比下降48.5％；丢失短少环比下降22.1％；损毁环比下降16.1％；投递服务环比下降8.1％。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务、丢失短少、投递服务、损毁同比分别上升200.0％、66.7％、14.0％、11.9％；代收货款同比同等；违规收费、延误同比分别下降100.0％、48.5％。

（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

快递服务问题申诉量情况统计表
序号	投诉问题	本月	占比%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	投递服务	744	38.9	918	-19.0	326	128.2
2	丢失短少	430	22.5	619	-30.5	177	142.9
3	延误	360	18.8	526	-31.6	169	113.0
4	损毁	291	15.2	368	-20.9	211	37.9
5	收寄服务	87	4.6	105	-17.1	30	190.0
6	代收货款	0	0.0	3	-100.0	1	-100.0
7	总计	1912	100.0	2539	-24.7	914	109.2

用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为1912件，主要问题是快件的投递服务、丢失短少、延误、损毁，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的38.9％、22.5％、18.8％、15.2％。申诉问题环比上升或下降的情况：各类申诉问题环比呈下降趋势，其中，下降较为明显的是代收货款、延误、丢失短少、损毁，分别下降100.0％、31.6％、30.5％、20.9％。申诉问题同比上升或下降的情况：代收货款同比下降100.0％；其余各类申诉问题同比呈上升趋势，其中上升较为明显的是收寄服务、丢失短少、投递服务、延误，分比上升190.0％、142.9％、128.2％、113.0％。

（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为22件，主要问题是快件的投递服务、丢失短少、延误、损毁、收寄服务，分别占快递服务有效申诉总量的40.9％、36.4％、9.1％、9.1％、4.5％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：丢失短少环比上升14.3％；收寄服务环比同等；损毁、延误、投递服务环比分别下降66.7％、60.0％、43.8％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：丢失短少、收寄服务同比分别上升300.0％、100.0％；损毁同比同等；投递服务同比同等；延误同比下降66.7％。

四、企业逾期答复情况

2023年4月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

五、邮政、主要快递企业申诉情况

2023年4月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.64，高于全省平均申诉率的快递企业有6家；有效申诉率平均为0.07。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.19，快件损毁申诉率平均为0.15，快件投递服务申诉率平均为0.21，快件延误申诉率平均为0.06。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件量（收投）

序号	企业名称	总申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率	有效满意率
序号	企业名称	总申诉率	丢失短少	损毁	投递服务	延误	有效申诉率	有效满意率
1	丹鸟快递	13.91	9.27	0.00	4.64	0.00	11.59	100.00
2	跨越速运集团总公司	10.92	0.00	10.92	0.00	0.00	0.00	0.00
3	邮政快递（EMS）	10.32	3.87	1.94	2.58	1.77	1.61	100.00
4	德邦快递	4.37	0.79	1.99	0.40	0.40	0.79	100.00
5	申通快递	0.88	0.23	0.15	0.41	0.05	0.03	0.00
6	京东快递	0.78	0.11	0.00	0.33	0.11	0.33	100.00
7	中国邮政	0.63	0.00	0.00	0.47	0.10	0.00	0.00
8	顺丰速运	0.41	0.04	0.22	0.07	0.00	0.04	0.00
9	圆通速递	0.25	0.11	0.04	0.11	0.00	0.00	0.00
10	中通快递	0.25	0.07	0.07	0.09	0.00	0.00	0.00
11	韵达快递	0.24	0.13	0.04	0.07	0.00	0.00	0.00
12	极兔速递	0.03	0.00	0.03	0.00	0.00	0.00	0.00
13	全省平均	0.64	0.19	0.15	0.21	0.06	0.07	94.74

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