云南省邮政管理局关于2023年第一季度邮政业用户申诉情况的通告

日期：2023-04-21

来源：云南省邮政管理局

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一、总体情况

2023年第一季度，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件9311件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题99件，占比1.1％；快递服务问题9212件，占比98.9％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失33.6万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.1％，对企业有效申诉处理满意率为92.1％。

（一）邮政业消费者申诉网站共计处理820件申诉案件，环比上升67.0％，同比上升13.6％。其中，邮政服务问题71件，占比8.7％，环比上升82.1％，同比上升18.3％；快递服务问题749件，占比91.3％，环比上升65.7％，同比上升13.1％。

（二）政务服务热线平台“12345”共计处理8491件工单，环比上升27.9％，同比上升58.6％。其中，邮政服务问题28件，占比0.3％，环比上升27.3％，同比下降12.5％；快递服务问题8463件，占比99.7％，环比上升27.9％，同比上升59.0％。

（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为117件，环比上升317.9％，同比上升129.4％。有效申诉中邮政服务问题1件，占有效申诉量的0.9％，环比上升100.0％，同比同等；快递服务问题116件，占有效申诉量的99.1％，环比上升314.3％，同比上升132.0％。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为71件，主要问题是投递服务、延误、收寄服务，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的78.9％、8.5％、7.0％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务、丢失短少环比分别上升166.7％、50.0％；延误环比同等；损毁、收寄服务环比分别下降100.0％、28.6％。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务、投递服务同比分别上升150.0％、69.7％；损毁、延误、丢失短少同比分别下降100.0％、66.7％、25.0％。

（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

邮政服务问题申诉量情况统计表
序号	申诉问题	本季度	占比%	上季度	环比%	去年同期	同比%
1	投递服务	10	35.7	13	-23.1	19	-47.4
2	丢失短少	8	28.6	2	300.0	4	100.0
3	收寄服务	5	17.9	3	66.7	0	100.0
4	延误	4	14.3	3	33.3	9	-55.6
5	损毁	1	3.6	1	同等	0	100.0
6	合计	28	100.0	22	27.3	32	-12.5

用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为28件，主要问题是投递服务、丢失短少、收寄服务、延误，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的35.7％、28.6％、17.9％、14.3％。申诉问题环比上升或者下降的情况：丢失短少、收寄服务、延误环比分别上升300.0％、66.7％、33.3％；投递服务环比下降23.1％；损毁环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：丢失短少、收寄服务、损毁同比均上升100.0％；延误、投递服务同比分别下降55.6％、47.4％。

（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1件，申诉问题是投递服务，环比上升100.0％，同比同等。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为749件，主要问题是丢失短少、投递服务、损毁、延误，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的33.1％、23.0％、20.8％、18.7％。申诉问题环比上升或者下降的情况：申诉的各类问题环比呈上升趋势，其中上升较为明显的是违规收费、丢失短少、延误，环比分别上升100.0％、90.8％、57.3％。申诉问题同比上升或者下降的情况：代收货款、违规收费、损毁同比分别下降50.0％、25.0％、14.8％；投递服务、延误、丢失短少、收寄服务同比分别上升30.3％、26.1％、20.4％、5.6％。

（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

快递服务问题申诉量情况统计表
序号	投诉问题	本季度	占比%	上季度	环比%	去年同期	同比%
1	投递服务	2838	33.5	2194	29.4	2434	16.6
2	延误	2577	30.5	1675	53.9	1082	138.2
3	丢失短少	1806	21.35	1381	30.8	902	100.2
4	损毁	965	11.4	1004	-3.9	727	32.7
5	收寄服务	273	3.2	364	-25.0	120	127.5
6	代收货款	4	0.05	1	300.0	5	-20.0
7	违规收费	0	0.0	0	同等	53	-100.0
8	总计	8463	100.0	6619	27.9	5323	59.0

用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为8463件，主要问题是快件的投递服务、延误、丢失短少、损毁，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的33.5％、30.5％、21.35％、11.4％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务、损毁环比分别下降25.0％、3.9％；违规收费环比同等；其余各类申诉问题环比均上升，其中上升较为明显的是代收货款、延误、丢失短少，环比分别上升300.0％、53.9％、30.8％。申诉问题同比上升或者下降的情况：违规收费、代收货款同比分别下降100.0％、20.0％；其余各类申诉问题同比均上升，其中上升较为明显的是延误、收寄服务、丢失短少，同比分别上升138.2％、127.5％、100.2％。

（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为116件，分别是投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务，各占有效申诉总量的43.1％、20.7％、17.2％、15.5％、3.5％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：各类有效申诉问题环比均上升，其中上升较为明显的是丢失短少、投递服务、损毁，环比分别上升566.7％、400.0％、260.0％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：各类有效申诉问题同比均上升，其中上升较为明显的是延误、投递服务、收寄服务，同比分别上升242.9％、194.1％、100.0％。

四、邮政、主要快递企业申诉情况

2023年第一季度，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.97，高于全省平均申诉率的快递企业有6家；有效申诉率平均为0.14。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.30，快件损毁申诉率平均为0.18，快件投递服务申诉率平均为0.27，快件延误申诉率平均为0.17。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件量（收投）

序号	企业名称	总申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率	有效满意率
序号	企业名称	总申诉率	丢失短少	损毁	投递服务	延误	有效申诉率	有效满意率
1	丹鸟快递	53.79	29.58	5.38	5.38	8.07	13.45	100.00
2	邮政快递（EMS）	16.20	5.74	2.64	4.42	3.16	2.87	87.88
3	德邦快递	13.42	2.00	3.99	3.45	3.08	7.80	98.00
4	京东快递	1.97	0.48	0.37	0.62	0.33	0.59	88.24
5	中国邮政	1.22	0.05	0.00	0.96	0.10	0.02	100.00
6	顺丰速运	1.16	0.26	0.64	0.12	0.10	0.00	0.00
7	圆通速递	0.71	0.34	0.10	0.07	0.18	0.00	0.00
8	申通快递	0.39	0.22	0.02	0.09	0.04	0.00	0.00
9	韵达快递	0.21	0.09	0.02	0.07	0.02	0.01	100.00
10	中通快递	0.10	0.02	0.00	0.04	0.01	0.00	0.00
11	极兔速递	0.05	0.01	0.00	0.01	0.02	0.00	0.00
12	全省平均	0.97	0.30	0.18	0.27	0.17	0.14	92.09

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