云南省邮政管理局关于2022年3月邮政业用户申诉情况通告

日期：2022-04-29

来源：云南省邮政管理局

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一、总体情况

2022年3月云南省邮政管理局申诉中心共受理处理申诉案件2023件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”），其中，邮政服务问题38件，占比1.9% ；快递服务问题1985件，占比98.1%。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失12.2万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.8％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.7％。

（一）邮政业消费者申诉网站共处理291件申诉案件，环比上升50.8%，同比上升4.3％。其中，涉及邮政服务问题的29件，占比10.0％，环比上升123.1%，同比上升163.6%；涉及快递服务问题的262件，占比90.0％，环比上升45.6％，同比下降2.2%。

（二）政务服务热线平台“12345”共处理1732件工单。其中，邮政服务问题9件，占比1.9％，环比上升12.5%；快递服务问题1723件，占比98.1％，环比下降1.8%。

（三）受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为27件，环比上升92.9%，同比上升125.0%，有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的3.7％，环比与同比上升100.0%；涉及快递服务问题的26件，占有效申诉量的96.3％，环比上升85.7%，同比上升136.4%。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

用户对邮政服务问题申诉29件，环比上升123.1%，同比上升163.6%。邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误、损毁、丢失短少分别占申诉总量的58.6%、31.0%、6.9%、3.5%，其中申诉问题环比增长明显的是投递服务、损毁和延误，同比增长明显的是延误、投递服务、损毁。

（二）政务服务热线平台“12345”受理邮政服务问题

邮政服务问题投诉量情况统计表

序号	投诉问题	本月	占比%	上月	环比%
1	投递服务	7	77.8	2	250.0
2	延误	2	22.2	4	-50.0
3	丢失短少	0	0.0	2	-100.0
4	合计	9	100.0	8	12.5

用户在政务服务热线平台“12345”申诉邮政企业的主要问题是投递服务、延误，分别占投诉总量的77.8%、22.2%、,其中投诉问题环比增长明显的是投递服务。

（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）有效申诉1件，环比与同比均上升100.0%。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

用户对快递服务申诉262件，环比上升45.6%，同比下降2.2％。快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、损毁、投递服务、延误、收寄服务、违规收费分别占申诉总量的29.0％、29.0％、23.3％、16.0%、1.5%和1.1%。其中申诉问题环比上升明显的是投递服务、违规收费、损毁、丢失短少、延误，同比增长明显的是投递服务和损毁。

（二）政务服务热线平台“12345”受理快递服务问题

快递服务问题投诉量情况统计表

序号	投诉问题	本月	占比%	上月	环比%
1	投递服务	653	37.9	849	-23.1
2	丢失短少	376	21.8	257	46.3
3	延误	344	20.0	436	-21.1
4	损毁	306	17.8	181	69.1
5	收寄服务	43	2.5	27	59.3
6	代收货款	1	0.1	4	-75.0
7	合计	1723	100.0	1754	-1.8

用户在政务服务热线平台“12345”申诉快递企业的主要问题是快件的投递服务、丢失短少、延误、损毁、收寄服务和代收货款，分别占投诉总量的37.9%、21.8%、20.0%、17.8%、2.5%和0.1%，其中投诉问题环比增长明显的是损毁、收寄服务、丢失短少。

（三）受理的快递服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为26件，环比上升85.7%，同比上升136.4％。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、延误和损毁分别占有效申诉总量的34.6%、23.1%、19.2%、15.4和7.7其中，环比上升明显的是延误、损毁、收寄服务、投递服务、丢失短少，同比上升明显的是投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务。

四、邮政、主要快递企业申诉情况

2022年3月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为1.10，高于全省平均申诉率的快递企业有6家；有效申诉率平均为0.10。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.30，快件投递服务申诉率平均为0.29，快件丢失短少申诉率平均为0.29，快件延误申诉率平均为0.19。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

邮政业用户申诉情况统计表
序号	企业名称	总申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率	有效满意率
序号	企业名称	总申诉率	损毁	投递服务	丢失短少	延误	有效申诉率	有效满意率
1	百世快递	637.52	265.63	53.13	265.63	0.00	53.13	100.00
2	邮政快递（EMS）	9.46	2.50	1.41	3.81	1.63	1.41	93.33
3	德邦快递	4.91	2.10	0.00	0.70	2.10	2.80	100.00
4	中国邮政	2.17	0.15	1.27	0.07	0.67	0.00	100.00
5	顺丰速运	2.03	1.35	0.10	0.26	0.21	0.00	0.00
6	京东快递	1.98	0.26	0.40	0.53	0.66	0.53	100.00
7	圆通速递	0.87	0.20	0.27	0.27	0.13	0.02	100.00
8	申通快递	0.72	0.08	0.16	0.28	0.16	0.00	0.00
9	韵达快递	0.37	0.02	0.21	0.06	0.06	0.02	100.00
10	极兔速递	0.22	0.04	0.09	0.04	0.04	0.04	100.00
11	中通快递	0.19	0.03	0.13	0.03	0.00	0.01	100.00
12	全省平均	1.10	0.30	0.29	0.29	0.19	0.10	96.77

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