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首 页云南省邮政管理局关于2022年第一季度邮政业用户申诉情况通告
日期：2022-04-29
来源：云南省邮政管理局
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一、总体情况
2022年第一季度云南省邮政管理局申诉中心共受理处理申诉案件6077件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”），其中，邮政服务问题92件，占比1.5% ；快递服务问题5985件，占比98.5%。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失32.1万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.2％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.3％。
（一）邮政业消费者申诉网站共处理722件申诉案件，环比下降38.6%，同比下降6.8%。其中，涉及邮政服务问题的60件，占比8.3%，环比上升25.0%，同比上升106.9%；涉及快递服务问题的662件，占比91.7%，环比下降41.3%，同比下降11.2%。
（二）政务服务热线平台“12345”共处理5355件工单。其中，邮政服务问题32件，占比0.6％，快递服务问题5323件，占比99.4％。
（三）处理的申诉案件中有效申诉（确定企业责任的）51件，环比下降5.6%，同比上升34.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的2.0%，环比上升100.0%，同比下降50.0%；涉及快递服务问题的50件，占有效申诉量的98.0%，环比下降7.4%，同比上升38.9%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉情况
2022年第一季度用户对邮政服务问题申诉60件，环比上升25.0%，同比上升106.9%。邮政申诉的主要问题是投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务，分别占申诉总量的55.0%、30.0%、6.7%、5.0%、3.3%。其中申诉问题环比与同比上升明显的是延误、损毁、丢失短少问题。
（二）政务服务热线平台“12345”受理邮政服务问题
邮政服务问题投诉量情况统计表
|
序号 |
投诉问题 |
投诉件数 |
占比% |
|
1 |
投递服务 |
19 |
59.4 |
|
2 |
延误 |
9 |
28.1 |
|
3 |
丢失短少 |
4 |
12.5 |
|
4 |
合计 |
32 |
100.0 |
用户在政务服务热线平台“12345”申诉邮政企业的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别占申诉总量的59.4%、28.1%和12.5%。
（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）1件，环比上升100.0%，同比下降50.0%，快递服务有效申诉的问题是投递服务。
三、快递服务申诉情况
(一）邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉情况
2022年第一季度，用户对快递服务问题申诉662件，环比下降41.3%，同比下降11.2%。
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁、投递服务、延误、收寄服务、违规收费和代收货款，分别占申诉总量的31.1%、27.6%、20.2%、16.8%、2.7%、1.2%和0.3%。其中，申诉问题同比上升明显的是投递服务、违规收费和损毁问题。
（二）政务服务热线平台“12345”受理快递服务问题
快递服务问题申诉量情况统计表
|
序号 |
投诉问题 |
投诉件数 |
占比% |
|
1 |
投递服务 |
2434 |
45.7 |
|
2 |
延误 |
1082 |
20.3 |
|
3 |
丢失短少 |
902 |
16.9 |
|
4 |
损毁 |
727 |
13.7 |
|
5 |
收寄服务 |
120 |
2.3 |
|
6 |
违规收费 |
53 |
1.0 |
|
7 |
代收货款 |
5 |
0.1 |
|
8 |
合计 |
5323 |
100.0 |
用户在政务服务热线平台“12345”申诉快递企业的主要问题是快件的投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务、违规收费和代收货款，分别占申诉总量的45.7%、20.3%、16.9%、13.7%、2.3%、1.0%和0.1%。
（二）受理的快递服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）50件，环比下降7.4%,同比上升38.9%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、损毁、延误和收寄服务，分别占有效申诉总量的36.0%、26.0%、20.0%、14.0%、4.0%，快递服务问题有效申诉量同比呈上升趋势。
四、邮政、主要快递企业申诉情况
2022年第一季度，云南省邮政业用户对快递企业有效申诉处理满意率（邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为98.25％；云南省邮政业用户申诉率（百万件快件业务量）平均为8.68，高于全省平均申诉率的快递企业有6家；有效申诉率平均为0.07。用户对快递企业申诉主要问题中，快件投递服务申诉率平均值为3.74，快件延误申诉率平均为1.74，快件丢失短少申诉率平均值均为1.59，快件损毁申诉率平均值为1.30。
邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表
单位：申诉件数/百万件快件量（收投）
|
邮政业用户申诉情况统计表 |
||||||||
|
序号 |
企业名称 |
总申诉率% |
主要问题申诉率分布% |
有效申诉率% |
有效满意率% |
|||
|
投递服务 |
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
|||||
|
1 |
宅急送 |
84.09 |
84.09 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
2 |
百世快递 |
54.30 |
24.03 |
15.45 |
9.21 |
4.06 |
0.16 |
100.00 |
|
3 |
德邦快递 |
39.89 |
2.64 |
5.81 |
6.60 |
22.98 |
2.38 |
100.00 |
|
4 |
邮政快递（EMS） |
27.86 |
6.12 |
6.81 |
10.49 |
3.96 |
1.00 |
96.43 |
|
5 |
京东快递 |
11.48 |
2.85 |
2.80 |
1.86 |
3.48 |
0.39 |
100.00 |
|
6 |
申通快递 |
11.22 |
5.05 |
2.71 |
2.03 |
1.09 |
0.00 |
0.00 |
|
7 |
顺丰速运 |
8.64 |
0.99 |
1.04 |
1.40 |
4.71 |
0.04 |
100.00 |
|
8 |
圆通速递 |
8.30 |
3.80 |
1.90 |
1.52 |
0.80 |
0.02 |
100.00 |
|
9 |
韵达快递 |
7.62 |
4.31 |
1.47 |
1.16 |
0.47 |
0.01 |
100.00 |
|
10 |
极兔速递 |
5.46 |
2.86 |
1.08 |
0.77 |
0.57 |
0.02 |
100.00 |
|
11 |
中通快递 |
5.37 |
3.16 |
0.72 |
0.74 |
0.53 |
0.01 |
100.00 |
|
12 |
中国邮政 |
2.44 |
1.38 |
0.72 |
0.21 |
0.08 |
0.03 |
100.00 |
|
13 |
全省平均 |
8.68 |
3.74 |
1.74 |
1.59 |
1.30 |
0.07 |
98.25 |
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