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云南省邮政管理局关于2020年8月邮政快递业用户申诉情况通告
2020-09-29

一、总体情况

     1.2020年8月,云南省邮政管理局邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉181件,环比下降18.1%,同比下降74.5%。申诉中涉及邮政服务问题的5件,占总申诉量的2.8%,环比下降28.6%,同比下降84.4%;涉及快递服务问题的176件,占总申诉量的97.2%,环比下降17.8%,同比下降74.0%。
    2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为3件,环比下降57.1%,同比下降87.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的33.3%,环比同等,同比增长100.0%;涉及快递服务问题的2件,占有效申诉量的66.7%,环比下降66.7%,同比下降91.3%。
 

3.申诉中心对用户申诉均依法依规做了调解处理,为用户挽回经济损失18.5万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为50.0%。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

 

用户对邮政服务问题申诉5件,环比下降28.6%,同比下降84.4%。


 

     用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的60.0%和40.0%。其中,环比增长明显的是邮件丢失短少问题

 

邮政服务问题申诉量情况统计表

 

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

丢失短少

3

60.0

100.0

200.0

0

3

0

0

0

0

2

投递服务

2

40.0

-33.3

同等

2

0

0

0

0

0

3

延误

0

0.0

-100.0

-100.0

0

0

0

0

0

0

4

损毁

0

0.0

0.0

-100.0

0

0

0

0

0

0

5

收寄服务

0

0.0

-100.0

-100.0

0

0

0

0

0

0

6

违规收费

0

0.0

0.0

0.0

0

0

0

0

0

0

7

其他

0

0.0

-100.0

-100.0

0

0

0

0

0

0

合计

5

100.0

-28.6

-84.4

2

3

0

0

0

0


    用户对邮政服务问题有效申诉
1件,环比同等,同比增长100.0%。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉总量的100.0%。2
.邮政服务有效申诉问题情况

 

邮政服务有效申诉情况统计表 

 

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

函件

1

100.0

100.0

100.0

2

延误

函件

0

0.0

-100.0

0.0

合计

1

100.0

同等

100.0 

三、快递服务申诉情况

(一)快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务申诉176件,环比下降17.8%,同比下降74.0%。


 

用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少和延误,分别占申诉总量的42.1%、26.7%和14.2%。其中,环比增长明显的是快件延误和丢失短少

 

快递服务申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

损毁

74

42.1

-18.7

-36.8

2

丢失短少

47

26.7

11.9

-52.0

3

延误

25

14.2

19.0

-64.3

4

投递服务

15

8.5

-59.5

-78.3

5

收寄服务

13

7.4

-35.0

-95.4

6

违规收费

2

1.1

同等

-89.5

7

其他

0

0.0

-100.0

-100.0

合计

176

100.0

-17.8

-74.0 

2.快递服务有效申诉问题情况

 用户对快递服务有效申诉2件,环比下降66.7%,同比下降91.3%。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少和投递服务,分别各占有效申诉总量的50.0%。其中,环比增长明显的是快件丢失短少问题。

快递服务有效申诉情况统计表

序号

申诉内容

有效申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

丢失短少

1

50.0

100.0

-75.0

2

投递服务

1

50.0

-66.7

-80.0

3

延误

0

0.0

-100.0

-100.0

4

损毁

0

0.0

-100.0

-100.0

5

收寄服务

0

0.0

0.0

-100.0

6

违规收费

0

0.0

0.0

-100.0

合计

 

2

100

-66.7

-91.3 

3、邮政快递企业申诉情况

2020年8月,云南省邮政快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为0.82,有效申诉率平均为0.01。用户对快递企业申诉主要问题中,快件损毁申诉率平均为0.34,快件丢失短少申诉率平均值为0.24,快件投递服务申诉率平均值为0.07,快件延误申诉率平均值为0.11。

 

邮政快递企业申诉情况统计表

 

序号

企业名称

总申诉率%

主要问题申诉率分布%

有效申诉率%

损毁

丢失短少

投递服务

延误

1

宅急送

135.76

33.94

0.00

33.94

67.88

0.00

2

优速

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

3

德邦快递

10.84

7.59

1.08

1.08

0.54

0.00

4

EMS

5.56

2.04

1.85

0.56

1.11

0.19

5

顺丰速运

3.63

2.09

1.01

0.07

0.27

0.00

6

天天快递

0.43

0.00

0.43

0.00

0.00

0.00

7

极兔速递

0.90

0.18

0.36

0.00

0.36

0.00

8

百世快递

0.66

0.19

0.33

0.05

0.09

0.00

9

圆通速递

0.41

0.19

0.06

0.06

0.06

0.03

10

申通快递

0.23

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

11

中国邮政

0.53

0.00

0.32

0.21

0.00

0.11

12

京东快递

0.39

0.19

0.00

0.19

0.00

0.00

13

中通快递

0.23

0.02

0.10

0.02

0.04

0.00

14

韵达快递

0.13

0.00

0.05

0.03

0.00

0.00

15

DHL

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

16

递四方

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

17

FedEx

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

18

跨越速运

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

19

民航快递

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

20

苏宁易购

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

21

速尔

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

22

TNT

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

*23

UPS

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

24

中外运-空运

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

25

平均

0.82

0.34

0.24

0.07

0.11

0.01 

 

 

 
 


 


 


 


 

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