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云南省邮政业消费者申诉受理中心2019年一季度申诉受理处理情况通报
2019-04-30

  2019年一季度,云南省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱等渠道共受理、处理消费者申诉5332件。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失368462.53元,申诉处理率100%,消费者对处理结果满意率为97.50%  

  一、受理消费者申诉情况分析 

  一季度,申诉受理中心共受理消费者申诉5332件,比去年同期减少961件,下降15.30%。其中邮政服务申诉191件,比去年同期件减少208件,下降52.10%;快递服务申诉5141件,比去年同期减少753件,下降12.80%;申诉中有效申诉240件,比去年同期减少342件,下降58.80%;有效申诉中邮政服务申诉7件,比去年同期减少29件,下降80.60%;有效申诉中快递服务申诉233件,比去年同期减少313件,下降57.30% 

 

                             20172019年同比申诉受理情况对比图 

  

 

   

    

   二、受理邮政服务申诉处理情况  

  一季度,受理消费者对邮政服务有效申诉7件,比去年同期减少29件,下降80.60%。有效申诉中,投递服务6件,比去年同期减少9件;损毁1件,比去年同期增加1件。 

 

   

    

  三、受理快递业务申诉处理情况 

  (一)消费者对快递业务申诉主要问题统计 

  一季度,消费者对快递业务的有效申诉233件,比去年同期减少313件,下降57.3%。有效申诉中,延误80件,占34.33%;丢失短少72件,占30.90%;投递服务问题44件,占18.88%;损毁20件,占8.58%;收寄服务问题14件,占6.01%;违规收费3件,占1.29%     

    

                2019年一季度消费者对快递业务申诉主要问题占比例统计表 

    

    

                  2019年一季度消费者对快递业务申诉主要问题占比图 

   

  (二)消费者对快递企业有效申诉情况统计 

  一季度,消费者对21家快递企业进行了233件有效申诉。天天75件,占32.19%;圆通速递39件,占16.74%;德邦快递27件,占11.59%;邮政速递(EMS26件,占11.16%;品俊快递15,6.44%;安能快递12件,占5.15%;其他7件,占3.00%;韵达快递5件,占2.15%;全一快递5件,占2.15%;优速4件,占1.72%;东骏快捷4件,占1.72%;快捷快递3件,占1.29%;全峰快递2件,占0.86%;京东2件,占0.86%;顺丰速运1,0.43%;宅急送1件,占0.43%;中通快递1件,占0.43%;百世快递1件,占0.43%;速尔1件,占0.43%;中铁快运1件,占0.43%;跨越速运1件,占0.43%;消费者申诉得到各企业的积极配合,申诉处理率达100%
 

                      2019年一季度消费者对快递企业有效申诉情况统计表 

   

 

                    2019年一季度消费者对快递企业有效申诉占比图 

  

   

  四、云南省各州、市有效申诉情况和申诉问题统计 

    

  (一) 州、市有效申诉情况统计表 

    

                           20191月州、市有效申诉量统计表 

   

    

                           20192月州、市有效申诉量统计表 

    

    

                              20193月州、市有效申诉量统计表 

    

    

    

  (二)州、市有效申诉情况统计表 

    

                              20191月州、市有效申诉问题统计表 

   

 

                          2019年2月州、市有效申诉问题统计表 

    

    

                              2019年3月州、市有效申诉问题统计表 

   

    

                          2019年一季度州、市申诉量统计表 

    

    

    

  五、存在的问题 

    

  (一)2019年全省邮政业消费者申诉情况看,突出的问题是快件延误、丢失短少和投递服务问题,主要体现为快件超时派送,未按址预约投递、投递人员服务态度差、虚假签收等情况。从企业情况看,天天快递、圆通快递的投诉、申诉问题比较突出。企业应加强内部管理、不断提升服务质量,妥善解决消费者投诉、申诉问题,更好的为消费者服务。 

  (二)部分快递企业负责人对投诉处理工作重视不够,导致部分投诉因得不到妥善处理而升级为申诉。快递企业客户服务人员少且更换频繁,培训不到位,投诉处理能力不强,效率不高。 

  (三)部分企业在处理申诉回复上未按规定操作,影响了申诉处理效率。各寄递企业应严格规范申诉处理回复时限,严格按照申诉处理规范要求、操作流程处理申诉案件,避免出现不规范性。 

    

  六、工作要求  

  (一)各寄递企业要高度重视消费者投诉处理工作,认真落实《消费者权益保护法》、《邮政业消费者申诉处理办法》,加强投诉处理人员培训,提升投诉处理质量和效率。 

  (二)各寄递企业在投诉处理过程中要及时做好消费者解释工作,属于企业责任的经济损失要在第一时间进行赔付,不得相互推诿,造成消费者不满。 

        

  七、消费者申诉案例选登 

  案例1    申诉问题:投递服务 

  被申诉企业:邮政速递EMS     处理时间:6 

  消费者申诉:消费者于2019120日通过中国邮政速递EMS公司邮寄一快件到云南省曲靖市,该件到达收件地址企业未及时安排投递,收件人未收到该件。消费者不满,于2019128日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。 

  经调解,中国邮政速递EMS公司于201923日回复:该件120日由湖北省鄂州市发往云南省曲靖市,因企业未及时安排投递,快件延误,导致用户申诉。接到申诉后,中国邮政速递EMS 公司积极联系用户解释道歉,并安排投递人员派送快件,用户认可。云南省邮政管理局申诉中心于2019211日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。 

    

  案例2    申诉问题:快件破损 

  被申诉企业:德邦快递       处理时间:3 

  消费者申诉:消费者于2018107日通过德邦快递公司,从新疆维吾尔自治区邮寄一快件,到云南省曲靖市,该件破损。消费者不满,于2019125日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。 

  经调解,德邦快递公司于2019128日回复:该件20181014日由新疆维吾尔自治区发往云南省曲靖市,快件损坏,导致用户申诉。接到申诉后,德邦快递公司及时联系用户协商赔偿,并对用户进行了道歉,用户及时收到赔款,表示认可。云南省邮政管理局申诉中心于2019129日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。 

    

  案例3   申诉问题:售后服务问题 

  被申诉企业:天天快递       处理时间:6 

  消费者申诉:消费者通过天天快递公司从云南省昆明市邮寄一快件,到浙江省嘉兴市,该件破损,企业与用户已协商赔偿事宜,至114日未理赔到位,消费者不满,于2019114云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。 

  经调解,天天快递有限公司2019120日回复:该件20181210日由云南省昆明市发往浙江省嘉兴市,因企业未及时给用户理赔,导致用户申诉。接到申诉后,天天快递有限公司积极联系用户解释说明情况,并及时把款项理赔到位,用户认可。云南省邮政管理局申诉中心于2019121日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。 

    

  案例4    申诉问题:快件延误 

  被申诉企业:圆通速递      处理时间:15 

  消费者申诉:消费者于20181222日通过圆通速递有限公司,从云南昆明市邮寄一快件,到云南省昭通市,因企业错分导致快件延误到达,收件人拒收此件。消费者不满,于201917日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。 

  经调解,圆通速递有限公司于2019122日回复:该件于1222日由云南省昆明市揽收,于1229日到达云南省昭通市,因企业错分导致快件延误,故用户申诉。接到申诉后,圆通速递有限公司积极核实情况,及时联系用户解释说明情况并道歉,退还本次运费,用户认可,云南省邮政管理局申诉中心于2019122日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。 

    

  案例5   申诉问题:丢失短少 

  被申诉企业:中国邮政       处理时间:21 

  消费者申诉:消费者通过中国邮政公司从云南省昆明市邮寄一邮件,到天津市,该件收件人一直未收到,消费者不满,于2019218日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。 

  经调解,中国邮政公司于2019311日回复:该件于121日由云南省昆明市发往天津市,收件人一直未收到邮件,导致用户申诉。接到申诉后,中国邮政公司积极联系用户解释道歉,并与用户协商赔偿,已赔付到位,用户认可。云南省邮政管理局申诉中心于2019312日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。 

    

  案例6    申诉问题:违规收费 

  被申诉企业:中通快递       处理时间:23 

  消费者申诉:消费者2019120日通过中通快递股份有限公司,从广东省深圳市邮寄一快件,到云南省昭通市,该件寄件人寄件时已支付过运费,但收件人取件时企业向其额外收取费用,消费者不满,于2019 129日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。 

经调解,中通快递股份有限公司于2019221日回复:该件120日由广东省深圳市发往云南省昭通市,收件人签收,因收件人取件时投递人员向其收取额外费用,导致用户申诉。接到申诉后,中通快递股份有限公司及时联系用户解释道歉,并退还收取的额外费用,用户认可。云南省邮政管理局申诉中心于2019221日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

    

    

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