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云南省邮政业消费者申诉受理中心2018年申诉受理处理情况通报
2019-02-18

    2018年,云南省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心通过12305邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱、政府网站、国家邮政局转办等渠道共受理、处理消费者申诉、建议、咨询20712件。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失1343186.80元,申诉处理率100.00%,消费者对企业处理结果满意率为98.1%,对管理部门处理结果满意率为98.8% 。  

     一、消费者申诉情况分析    

2018年,申诉受理中心共受理邮政业消费者申诉、咨询20712件,比去年同期增加1159件,增长5.90%。其中邮政服务1141件,比去年同期减少504件,下降30.60%;快递业务19571件,比去年同期增加1663件,增长9.30%;申诉中有效申诉1506件,比去年同期减少1898件,下降55.80%;有效申诉中邮政服务75件,比去年同期减少380件,下降83.50%;有效申诉中快递业务1431件,比去年同期减少1518件,下降51.50%。

    二、邮政服务有效申诉情况

    2018年,受理消费者对邮政服务有效申诉75件,比去年同期减少380件,下降83.50%。其中:反映投递服务31件,丢失短少21件,延误20件,收寄服务2件,损毁1件,违规收费0件。

  

    三、快递业务有效申诉处理情况

    (一)消费者对快递业务申诉的主要问题

2018年,消费者对快递业务的有效申诉1431件。比去年同期减少1518件,下降51.50%。有效申诉中,反映快件延误问题533件,占37.25%;反映投递服务问题381件,占26.62%;反映快件丢失及内件短少问题307件,占21.38%;反映快件损毁问题106件,占7.41%;反映收寄服务问题70件,占4.89%;反映违规收费问题31件,占2.17%;反映代收货款服务问题3件,占0.21%

  

    

  (二)申诉情况

   2018年申诉中心共收到消费者对29家快递企业的1431件有效申诉。消费者申诉得到了各企业的积极配合,申诉处理率达100%

 

 

    2018年,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的共有2件,比去年同期减少4件。

    五、 申诉处理中存在的问题

    2018年,快件延误、投递服务、丢失短少、损毁在消费者申诉中占较大的比例申诉中心针对消费者反映的延误、投递服务、丢失短少、快件损毁等突出问题,将加大监管力度,定期对消费者申诉数据进行分析,对问题突出的企业进行约谈,及时向邮政市场监管部门转办案件线索,维护消费者合法权益。

    六、消费者申诉案例选登

   案例1   申诉问题:投递服务

被申诉企业:邮政速递EMS    处理时间:5天

消费者申诉:消费者于2018年2月21日通过中国邮政快递EMS公司从上海市邮寄一快件,到云南省红河哈尼族彝族自治州,快件到达企业不予派送,让收件人自取。消费者不满,于2018年2月24日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,中国邮政快递EMS公司于2018年3月1日回复:该件2月21日由上海市揽收邮寄,于2月24日到达云南省红河哈尼族彝族自治州,因企业不予派送,让收件人自取,导致用户申诉。接到申诉后,中国邮政快递EMS公司及时联系用户解释道歉并安排人员按址投递。用户认可,云南省邮政管理局申诉中心于2018年3月2日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

   案例2   申诉问题:丢失短少

被申诉企业: 中国邮政      处理时间:12天

消费者申诉:消费者通过中国邮政公司从云南省昆明市邮寄一邮件,到湖南省邵阳市,邮件丢失,企业无处理结果,消费者不满,于2018年1月30日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,中国邮政公司于2018年2月11日回复:邮件于1月8日由云南省昆明市发往湖南省邵阳市,邮件丢失,导致用户申诉,接到申诉后,中国邮政公司积极联系用户解释道歉,并与用户协商赔偿,已赔付到位,用户对赔偿满意,云南省邮政管理局申诉中心于2018年2月11日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

    案例3   申诉问题:快件延误

被申诉企业:申通快递         处理时间:10天

消费者申诉:消费者于2018年1月2日通过申通快递有限公司,从云南省昆明市邮寄一快件,到山东省济南市,快件延误,收件人至1月9日未收到。消费者不满,于2018年1月9日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,申通快递有限公司于2018年1月19日回复:该件1月4日由云南省昆明市揽收邮寄,于1月10日到达山东省济南市投递,快件延误,导致用户申诉。接到申诉后,申通快递有限公司积极核实情况,及时联系用户解释说明情况并道歉,用户认可,云南省邮政管理局申诉中心于2018年1月19日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

   案例4  申诉问题:快件破损

被申诉企业:顺丰速运          处理时间:6天

消费者申诉:消费者通过顺丰速运有限公司从河南省郑州市邮寄一快件,到云南省保山市,该件内件破损,收件人拒收。消费者不满,于2018年3月13日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,顺丰速运有限公司于2018年3月19日回复:该件3月6日由河南省郑州市揽收邮寄,于 3月8日到达云南省保山市,因内件破损,收件人拒收,导致用户申诉。接到申诉后,顺丰速运有限公司积极联系用户解释说明情况及道歉,并与用户协商赔偿,已赔付到位,用户对赔偿满意,云南省邮政管理局申诉中心于2018年3月20日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

    案例5  申诉问题:违规收费

被申诉企业:品骏快递        处理时间: 1天

消费者申诉:消费者通过品骏快递有限公司从云南省昆明市邮寄一快件,到云南省昭通市,该件寄件人已付过运费,但收件人取件时企业额外收取费用。消费者不满,于2018年9月17日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,品骏快递有限公司于2018年9月17日回复:该件 9月12日由云南省昆明市揽收邮寄,于9月14日到达云南省昭通市,因收件人取件时投递员额外收取费用,导致用户申诉。接到申诉后,品骏快递有限公司及时联系用户解释道歉并退还收取费用,用户认可。云南省邮政管理局申诉中心于2018年9月17日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

    案例6 申诉问题:售后服务问题

被申诉企业:国通           处理时间: 14天

消费者申诉:消费者通过国通快递有限公司从云南省昆明市邮寄一快件,到广东省江门市该件丢失,企业与用户于10月26日已协商赔偿事宜,至11月19日企业未理赔到位。消费者不满,于2018年11月19日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,国通快递有限公司于2018年12月3日回复:该件8月10日由云南省昆明市揽收邮寄,于8月14日到达广东省江门市,因企业未及时理赔到位,导致用户申诉,接到申诉后,国通快递有限公司积极联系用户解释说明情况并及时把款项理赔到位,用户认可,云南省邮政管理局申诉中心于2018年12月3日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

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