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2018年三季度申诉受理处理情况通报2018年三季度申诉受理处理情况通报
2018-11-07

2018年三季度,云南省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱等渠道共受理、处理消费者申诉4428件。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失381225.6元,申诉处理率100%,消费者对企业处理结果满意率为98.4%

一、受理消费者申诉情况分析

三季度,申诉受理中心共受理消费者申诉4428件,比去年同期下降89件,下降2%。其中邮政服务申诉257件,比去年同期件减少115件,下降30.9%;快递服务申诉4171件,比去年同期增加26件,增长0.6%;申诉中有效申诉289件,比去年同期减少284件,下降49.6%;有效申诉中邮政服务申诉10件,比去年同期减少42件,下降80.8%;有效申诉中快递服务申诉279件,比去年同期下降242件,下降46.4%

二、受理邮政服务申诉处理情况

三季度,受理消费者对邮政服务有效申诉10件,比去年同期减少42件,下降80.8%。有效申诉中,延误1件,比去年同期减少12件;丢失短少2件,比去年同期减少10件;损毁1件,比去年同期减少1件;投递服务5件,比去年同期减少14件;收寄服务1件,比去年同期减少4件。

三、受理快递业务申诉处理情况

(一)消费者对快递业务申诉主要问题统计

三季度,消费者对快递业务的有效申诉279件,比去年同期减少242件,下降46.4%。有效申诉中,延误97件,占34.8%;投递服务问题64件,占22.9%;丢失短少62件,占22.2%;损毁26件,占9.3%;收寄服务问题17件,占6.1%;违规收费12件,占4.3%;代收货款1,0.4%

 

 

(二)消费者对快递企业有效申诉情况统计

三季度,消费者对19家快递企业进行了279件有效申诉。EMS.72件,占25.81%;快捷快递45件,占16.13%;品俊快递32,11.47%;顺丰速运20,7.17%;圆通速递20件,占7.17%;百世快递14件,占5.02%;国通13件,占4.66%;安能快递11件,占3.94%;申通快递10件,占3.58%;天天8件,占2.87%;东骏快捷8件,占2.87%;优速7件,占2.51%;韵达快递6件,占1.43%;宅急送4件,占1.43%;中通快递3件,占1.08%;京东2件,占0.72%;德邦快递2件,占0.72%;全一快递1件,占0.36%;速尔1件,占0.36%;消费者申诉得到各企业的积极配合,申诉处理率达100%

 

 

  

2018年三季度,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的共有1件,比去年同期增加1件。

  四、云南省各州、市有效申诉情况和申诉问题统计

 

(一) 州、市有效申诉情况统计表

 

 

   (二)州、市有效申诉情况统计表

   

    

    

     

五、 申诉处理中存在的问题

(一)快件延误、丢失短少、投递服务依然是消费者申诉中主要问题。企业应加强内部管理、不断提升服务质量,妥善解决消费者投诉、申诉问题,更好的为消费者服务。

(二)部分企业在处理申诉回复上未按规定操作,影响了申诉处理效率。企业应严格规范申诉处理回复时限,严格按照申诉处理规范要求、操作流程处理申诉案件,避免出现不规范性。

(三)个别企业存在处理消费者投诉、申诉不及时、不规范的问题。收到申诉中心转办的申诉案件未在规定时效回复处理情况,造成多次逾期回复。企业应严格遵守《申诉处理办法》第三章 第十五条 第四项规定,被申诉企业自收到转办申诉之日起十五日内,向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果。企业收到第一次转办申诉,应当于15天内向申诉中心答复处理结果。尚未处理完毕的,应当于15天内向申诉中心说明原因和申请延期。延期答复的(第二次转办申诉),应当在五日内答复处理结果。整体回复时效不得超过30日。

 

六、消费者申诉案例选登

    案例1         申诉问题:快件延误

    被申诉企业:邮政速递EMS      处理时间:8

    消费者申诉:消费者于2018918日通过中国邮政速递EMS公司,从云南省曲靖市邮寄一快件,到云南省昆明市,该件延误,收件人至921日未收到。消费者不满,于2018921日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

    经调解,中国邮政速递EMS公司于2018929日回复:该件918日由云南省曲靖市揽收,于922日到达云南省昆明市投递,快件延误,导致用户申诉。接到申诉后,中国邮政速递EMS公司积极核实情况,及时联系用户解释说明并道歉,用户认可。云南省邮政管理局申诉中心于2018929日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

    案例2     申诉问题:投递服务

    被申诉企业:中国邮政    处理时间:14

    消费者申诉:消费者于2018811日通过中国邮政公司,从河北省邢台市邮寄一邮件,到云南省曲靖市,该件企业不按址派送,收件人未收到该件。消费者不满,于2018820日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

    经调解,中国邮政公司于93日回复:该件811日由河北省邢台市发往云南省曲靖市,因企业不按址投递,导致用户申诉。接到申诉后,中国邮政公司积极联系用户解释道歉,并安排工作人员按址派送邮件,用户认可。云南省邮政管理局申诉中心于201893日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

    案例3     申诉问题:丢失短少

    被申诉企业:顺丰速运    处理时间:12

    消费者申诉:消费者于201882日通过顺丰速运有限公司从云南省德宏州邮寄一快件,到辽宁省丹东市,快件丢失,企业无处理结果。消费者不满,于2018813日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

    经调解,顺丰速运有限公司于825日回复:该件82日由云南省德宏州发往辽宁省丹东市,快件丢失,导致用户申诉,接到申诉后,顺丰速运有限公司积极联系用户解释道歉,并与用户协商赔偿,并已赔付到位。用户认可。云南省邮政管理局申诉中心于827日电话回访用户,情况属实。用户对处理结果满意。

    案例4      申诉问题:快件破损

    被申诉企业:品俊快递    处理时间:4

    消费者申诉:消费者于2018823日通过品俊快递有限公司从云南省大理市邮寄一快件,到河南省驻马店市,该件破损,收件人拒收快件。消费者不满,于2018830日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

    经调解,品俊快递有限公司于93日回复:该件于823日由云南省大理市发往河南省,快件破损,收件人拒收快件。接到申诉后,品俊快递有限公司积极联系用户处理并解释道歉。与用户协商赔偿,并已赔付到位,用户对赔偿金额满意。云南省邮政管理局申诉中心201893日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

    案例5     申诉问题:违规收费 

    被申诉企业:德邦快递    处理时间:6

    消费者申诉:消费者于2018726日通过德邦快递有限公司邮寄一快件到云南省昭通市,该件揽收时寄件人已付过运费,但收件人取件时企业额外收取费用。消费者不满,于2018730日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

    经调解,德邦快递有限公司于86日回复:该件726日由河北衡水市发往云南省昭通市,因收件人取件时投递员向其收取额外费用,导致用户申诉。接到申诉后,德邦快递有限公司及时联系用户解释说明道歉,并退还额外收取的费用,用户表示认可。云南省邮政管理局申诉中心于201887日电话回访用户,情况属实,用户对处理结果满意。

 

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