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云南省邮政业消费者申诉受理中心2018年二季度申诉受理处理情况通报
2018-07-26

  

2018年二季度,云南省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱等渠道共受理、处理消费者申诉4210件。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失371295.88元,申诉处理率100%,消费者对处理结果满意率为96.8%

一、受理消费者申诉情况分析

二季度,申诉受理中心共受理消费者申诉4210件,比去年同期增长821件,增长24.2%。其中邮政服务申诉259件,比去年同期件减少64件,下降19.8%;快递服务申诉3951件,比去年同期增加885件,增长28.9%;申诉中有效申诉361件,比去年同期减少255件,下降41.4%;有效申诉中邮政服务申诉18件,比去年同期减少55件,下降75.3%;有效申诉中快递服务申诉343件,比去年同期下降200件,下降36.8%

   

 

二、受理邮政服务申诉处理情况

二季度,受理消费者对邮政服务有效申诉18件,比去年同期减少55件,下降75.34%。有效申诉中,丢失短少9件,比去年同期减少9件;投递服务6件,比去年同期减少29件;延误2件,比去年同期减少13件;收寄服务1件,与去年同期相同。

 

三、受理快递业务申诉处理情况

(一)消费者对快递业务申诉主要问题统计

二季度,消费者对快递业务的有效申诉343件,比去年同期减少200件,下降36.8%。有效申诉中,延误138件,占40.23%;投递服务问题86件,占25.07%;丢失短少67件,占19.53%;损毁36件,占10.50%;收寄服务问题10件,占2.92%;违规收费4件,占1.17%;代收货款2,0.58%

  

 

  

(二)消费者对快递企业有效申诉情况统计

二季度,消费者对21家快递企业进行了343件有效申诉。快捷速递99件,占28.86%;圆通速递62件,占18.07%EMS 53,15.45%;国通27,7.780%;天天13件,占3.79%;安能快递12件,占3.50%;韵达快递11件,占3.21%;中通快递10件,占2.92%;顺丰速运8件,占2.33%;申通快递7件,占2.04%;全一快递7件,占2.04%;其它(云南)7件,占2.04%;百世快递6件,占1.75%;品俊快递5件,占1.46%;宅急送4件,占1.17%;优速快递4件,占1.17%;京东3件,占0.87%;速尔2件,占0.58%;如风达1件,占0.29%;龙邦速递1件,占0.29%;远成快运1件,占0.29%;消费者申诉得到各企业的积极配合,申诉处理率达100%

 

 

  四、云南省各州、市有效申诉情况和申诉问题统计

 

(一) 州、市有效申诉情况统计表

 

  

  

   

    

    

    

 

 

五、 申诉处理中存在的问题

(一)快件延误、投递服务、丢失短少依然是消费者申诉中主要问题。企业应加强内部管理、不断提升服务质量,妥善解决消费者投诉、申诉问题,更好的为消费者服务。

(二)部分企业在处理申诉回复上未按规定操作,影响了申诉处理效率。企业应严格规范申诉处理回复时限,严格按照申诉处理规范要求、操作流程处理申诉案件,避免出现不规范性。

 

六、消费者申诉案例选登

    案例1         申诉问题:快件延误

    被申诉企业:邮政速递EMS      处理时间:4

    消费者申诉:消费者于2018515日通过中国邮政速递EMS公司,从河北省平顶山市邮寄一邮件,到云南省昆明市,该件延误,收件人至64日未收到。消费者不满,于201864日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

    经调解,中国邮政速递EMS公司于201868日回复:该件515日由河北省平顶山市揽收,于64日到达云南省昆明市投递,快件延误,导致申诉人申诉。接到申诉后,中国邮政速递EMS公司积极核实情况,及时联系申诉人解释说明并道歉,申诉人认可。云南省邮政管理局申诉中心于201868日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

    案例2     申诉问题:投递服务

    被申诉企业:中国邮政    处理时间:14

    消费者申诉:消费者于2018420日通过中国邮政公司,从广东省珠海市邮寄一邮件,到云南省昆明市,该件企业不按址派送上门,收件人未收到该件。消费者不满,于201858日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

    经调解,中国邮政公司于522日回复:该件422日由广东省珠海市发往云南省昆明市,快件因企业不按址派送上门,导致申诉人申诉。接到申诉后,中国邮政公司积极联系申诉人解释道歉,并安排工作人员按址派送邮件,申诉人认可。云南省邮政管理局申诉中心于2018522日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

    案例3     申诉问题:丢失短少

    被申诉企业:国通速递    处理时间:10

    消费者申诉:消费者于2018427日通过国通快递有限公司从云南省楚雄彝族自治州邮寄一快件,到云南省昭通市,快件丢失,企业无处理结果。消费者不满,于201857日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

    经调解,国通快递有限公司于517日回复:该件427日由云南省楚雄彝族自治州发往云南省昭通市,快件丢失,导致申诉人申诉,接到申诉后,国通快递有限公司积极联系申诉人解释道歉,并与申诉人协商赔偿,已赔付到位。申诉人认可。云南省邮政管理局申诉中心于517日电话回访申诉人,情况属实。申诉人对处理结果满意。

    案例4      申诉问题:快件破损

    被申诉企业:品俊快递    处理时间:5

    消费者申诉:消费者于2018615日通过品俊快递有限公司从云南省昆明市邮寄一快件,到四川省成都市,该件破损,收件人拒收快件。消费者不满,于2018621日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

    经调解,品俊快递有限公司于626日回复:该件于615日由云南省昆明市发往四川成都,快件破损,收件人拒收快件。接到申诉后,品俊快递有限公司积极联系申诉人处理并解释道歉。与申诉人协商赔偿,已赔付到位,申诉人对赔偿金额满意。云南省邮政管理局申诉中心2018626日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

    案例5     申诉问题:违规收费 

    被申诉企业:圆通速递    处理时间:11

    消费者申诉:消费者于2018426日通过圆通速递有限公司邮寄一快件到云南省临沧市,该件揽收时寄件人已付过运费,但收件人取件时企业额外收取费用。消费者不满,于201853日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

    经调解,圆通速递有限公司于514日回复:该件426日由广东省深圳市发往云南省临沧市,因收件人取件时投递员向其收取额外费用,导致申诉人申诉。接到申诉后,圆通速递有限公司及时联系申诉人解释说明道歉,并退还额外收取的费用,申诉人表示认可。云南省邮政管理局申诉中心于2018514日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

 

 

 

 

 

 

 

 

  

 

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