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云南省邮政业消费者申诉受理中心2018年一季度申诉受理处理情况通报
2018-05-07

2018年一季度,云南省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱等渠道共受理、处理消费者申诉6293件。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失267008.72元,申诉处理率100%,消费者对处理结果满意率为98.2%

一、受理消费者申诉情况分析

一季度,申诉受理中心共受理消费者申诉6293件,比去年同期增加1658件,增长35.80%。其中邮政服务申诉399件,比去年同期件减少208件,下降34.30%;快递服务申诉5894件,比去年同期增加1866件,增长46.30%;申诉中有效申诉582件,比去年同期减少697件,下降54.50%;有效申诉中邮政服务申诉36件,比去年同期减少 238件,下降86.90%;有效申诉中快递服务申诉546件,比去年同期减少459件,下降45.70%

  
 

二、受理邮政服务申诉处理情况

一季度,受理消费者对邮政服务有效申诉36件,比去年同期减少238件,下降86.90%。有效申诉中,投递服务15件,比去年同期减少114件;丢失短少9件,比去年同期减少18件;延误12件,比去年同期减少95件。

 

 

三、受理快递业务申诉处理情况

(一)消费者对快递业务申诉主要问题统计

一季度,消费者对快递业务的有效申诉546件,比去年同期减少459件,下降45.70%。有效申诉中,延误203件,占37.18%;投递服务问题176件,占32.23%;丢失短少103件,占18.86%;收寄服务问题31件,占5.68%;损毁23件,占4.21%;违规收费问题9件,占1.65%

    
  

(二)消费者对快递企业有效申诉情况统计

 一季度,消费者对25家快递企业进行了546件有效申诉。圆通速递133件,占24.36%;邮政速递(EMS)113, 20.70%;申通快递45件,占8.24%;国通快递39件,占7.14%;顺丰速运29件,占5.31%;韵达快运26件,占4.76%;天天快递23件,占4.21%;百世快递23件,占4.21%;宅急送20件,占3.66%;中通快递16件,占2.93%;快捷速递14件,占2.56%;品骏快递13件,占2.38%;优速快递12件,占2.20%;京东10件,占1.83%;安能快递10,1.83%;全一快递5件,占0.92%;德邦快递3件,占0.55%;其他(云南)3件,占0.55%;速尔2件,占0.37%;如风达2件,占0.37%;全峰快递1件,占0.18%;远成快运1件,占0.18%DHL1件,占0.18% UPS1件,占0.18%;龙邦速递1件,占0.18%。消费者申诉得到各企业的积极配合,申诉处理率达100%

    

     

  四、云南省各州、市有效申诉情况和申诉问题统计

 

(一) 州、市有效申诉情况统计表

     

    

     

      

 

    (二)州、市有效申诉情况统计表

 

         

       

      

        

五、 申诉处理中存在的问题

 

(一)快件延误、投递服务、丢失短少依然是消费者申诉中主要问题。企业应加强内部管理、不断提升服务质量,妥善解决消费者投诉、申诉问题,更好的为消费者服务。

(二)部分企业在处理申诉回复上未按规定操作,影响了申诉处理效率。企业应严格规范申诉处理回复时限,严格按照申诉处理规范要求、操作流程处理申诉案件,避免出现不规范性。

六、消费者申诉案例选登

    案例 1      申诉问题:快件延误

被申诉企业:中国邮政      处理时间:4

消费者申诉:消费者于2018115日通过中国邮政公司,从四川省成都市邮寄一快件,到云南省普洱市,该件延误,收件人至124日未收到。消费者不满,于2018124日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,中国邮政公司于2018128日回复:该件116日由四川省成都市揽收邮寄,于126日到达云南省普洱市投递,快件延误,导致申诉人申诉。接到申诉后,中国邮政公司积极核实情况,及时联系申诉人处理并道歉,申诉人认可。云南省邮政管理局申诉中心于2018129日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

案例2       申诉问题:投递服务

被申诉企业:邮政速递EMS     处理时间:7

消费者申诉:消费者于2018221日通过中国邮政速递EMS公司,从上海市邮寄一快件,到云南省红河州,该件于224日到达派送网点,企业不予派送,要求收件人自取,收件人未收到该件。消费者不满,于2018224日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,中国邮政速递EMS公司于201831日回复:该件 121日由上海市揽收邮寄,于224日到达云南省红河哈尼族彝族自治州,快件企业不予派送,要求收件人自取,导致申诉人申诉。接到申诉后,中国邮政速递EMS公司联系申诉人解释道歉,后及时安排投递人员派送邮件,申诉人认可,云南省邮政管理局申诉中心于201832日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

案例3     申诉问题:丢失短少

被申诉企业:天天快递      处理时间:9

消费者申诉:消费者于2018126日通过天天快递有限公司,从云南省昆明市邮寄一快件,到云南省昆明市,该件丢失,企业无处理结果。消费者不满,于2018214日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,天天快递有限公司于2018223日回复:该件126日由云南省昆明市发往云南省昆明市,快件丢失,导致申诉人申诉。接到申诉后,天天快递有限公司积极联系申诉人解释道歉,并与申诉人协商赔偿,已赔付到位,申诉人认可。云南省邮政管理局申诉中心于2018224日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

案例4    申诉问题:违规收费

被申诉企业: 百世快递     处理时间:5

消费者申诉:消费者于201818日通过百世快递有限公司,从云南省昆明市邮寄一快件,到云南省昭通市,寄件人在寄件时已付过运费,但收件人取件时企业向其额外收取费用,消费者不满。于2018125日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,百世快递有限公司于2018130日回复:该件201817日由云南省昆明市发往云南省昭通市,收件人签收,因收件人取件时投递人员向其收取额外费用,导致申诉人申诉。接到申诉后,百世快递有限公司及时联系申诉人解释道歉,并退还收取的额外费用,申诉人认可。云南省邮政管理局申诉中心于2018131日电话回访申诉人,情况属实,申诉人表示对处理结果满意。

案例5       申诉问题:快件破损

被申诉企业:圆通速递      处理时间:14

消费者申诉:消费者于20171223日通过圆通速递快递公司,从云南省昆明市邮寄一快件,到云南省文山州,快件破损,企业无处理结果,于201814日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,圆通速递有限公司于2018118日回复:该件20171223日由云南省昆明市发往云南省文山州,该件内件破损,导致申诉人申诉,接到申诉后,圆通速递有限公司积极联系申诉人道歉,与其协商赔偿,并已赔付到位,申诉人认可。云南省邮政管理局申诉中心于2018119日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

 

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