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云南省邮政业消费者申诉受理中心2017年四季度申诉受理处理情况通报
2018-02-05
 

2017年四季度,云南省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱等渠道共受理、处理消费者申诉7012件。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失363252.62元,申诉处理率100%,消费者对处理结果满意率为98.2%

一、受理消费者申诉情况分析

四季度,申诉受理中心共受理消费者申诉7012件,比去年同期增长2146件,增长44.10%。其中邮政服务申诉343件,比去年同期件增长22件,增长6.90%;快递服务申诉6669件,比去年同期增加2124件,增长46.70%;申诉中有效申诉936件,比去年同期减少249件,下降21.00%;有效申诉中邮政服务申诉56件,比去年同期减少30件,下降34.90%;有效申诉中快递服务申诉880件,比去年同期下降219件,下降19.90%

                                           

 

日期

邮政服务

快递业务

总申诉量

20141012

322

2767

3089

20151012

249

3280

3529

20161012

321

4545

4866

20171012

343

6669

7012

二、受理邮政服务申诉处理情况

四季度,受理消费者对邮政服务有效申诉56件,比去年同期减少30件,下降34.90%。有效申诉中,投递服务34件,比去年同期减少16件;丢失短少8件,比去年同期减少4件;延误13件,比去年同期减少1件;收寄服务0件,比去年同期减少5件;损毁1件,比去年同期减少2件。

 

三、受理快递业务申诉处理情况

(一)消费者对快递业务申诉主要问题统计

四季度,消费者对快递业务的有效申诉880件,比去年同期减少219件,下降19.90%。有效申诉中,延误300件,占34.09%;投递服务问题270件,占30.68%;丢失短少174件,占19.77%;损毁85件,占9.66%;收寄服务问题43件,占4.89%;违规收费8件,占0.91%

(二)消费者对快递企业有效申诉情况统计

四季度,消费者对27家快递企业进行了880件有效申诉。圆通速递137件,占15.57%;邮政速递(EMS)126, 14.32%;国通快递88件,占10.00%;天天快递70件,占7.95%;申通快递68件,占7.73%;快捷速递65件,占7.39%;优速快递47件,占5.34%;安能快递42,4.77%;顺丰速运40件,占4.55%;韵达快运32件,占3.64%;百世快递32件,占3.64%;云南品信物流26件,占2.95%;中通快递25件,占2.84%;宅急送23件,占2.61%;全峰快递20件,占2.27%;京东12件,占1.36%;全一快递8件,占0.90%;速尔5件,占0.57%;远成快运3件,占0.34%;其他(云南)2件,占0.23%;如风达2件,占0.23%;德邦快递2件,占0.23%;民航快递1件,占0.11%UPS1件,占0.11%;佳吉快运1件,占0.11%;昆明大图快递1件,占0.11%;增益1件,占0.11%。消费者申诉得到各企业的积极配合,申诉处理率达100%

2017年四季度,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的共有5件,比去年同期增加5件。

 

四、云南省各州、市有效申诉情况和申诉问题统计

 

(一)州、市有效申诉情况统计表

 

五、申诉处理中存在的问题

 

(一)快件延误、投递服务、丢失短少依然是消费者申诉中的主要问题。企业应加强内部管理、不断提升服务质量,妥善解决消费者投诉、申诉问题,更好的为消费者服务。

(二)部分企业在处理流程上未按规定操作,影响了申诉处理效率。各企业要严格按照操作流程规范操作,减少处理流程上的漏洞;严格按照处理申诉回复规范要求,认真处理、回复申诉案件。

(三)个别企业存在处理消费者投诉、申诉不及时、不规范的问题,企业未在规定时效内回复申诉中心转办的申诉案件,造成多次逾期回复,各企业应严格遵守《申诉处理办法》第三章第十五条 第四条规定,被申诉企业自收到转办申诉之日起十五日内,向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果,企业收到第一次转办申诉,应当于15天内向申诉中心答复处理结果;尚未处理完毕的,应当于15天内向申诉中心说明原因和申请延期;延期答复的(第二次转办申诉),应当在5日答复处理结果。整体回复时效不得超过30日。

六、消费者申诉案例选登

案例1      申诉问题:投递服务

被申诉企业:中国邮政       处理时间:3

消费者申诉:消费者于2017128日通过中国邮政公司,从广东省珠海市邮寄一快件,到云南省昆明市,该件显示签收,收件人未收到快件。消费者不满,于20171225日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,中国邮政公司于20171228日回复:该件128日由广东省珠海市发往云南省昆明市,快递人员提前录入签收信息,导致申诉人申诉。接到申诉后,中国邮政公司及时联系申诉人解释道歉,并安排人员派送邮件,申诉人认可。云南省邮政管理局申诉中心于20171229日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

案例2      申诉问题:快件破损

被申诉企业:顺丰      处理时间:6

消费者申诉:消费者于20171122日通过顺丰快递公司邮寄一快件到云南省昆明市,快件破损,收件人拒收。消费者不满,于20171130日向云南省邮政管理申诉中心进行申诉。

经调解,顺丰快递公司于2017126日回复:该件1122日由云南省昆明市发往云南省昆明市,该件内件破损,导致申诉人申诉。接到申诉后,顺丰快递公司积极联系申诉人协商赔偿并道歉,已赔付到位,申诉人对赔偿满意。云南省邮政管理局申诉中心于2017128日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

 

案例3      申诉问题:快件延误

被申诉企业:邮政速递EMS       处理时间:9

消费者申诉:消费者于20171123日通过中国邮政快递EMS公司,从云南省昆明市邮寄一快件  到云南省楚雄彝族自治州楚雄市,该件延误,收件人至125日未收到。消费者不满,于2017125日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,中国邮政速递EMS公司于20171214日回复:该件1123日由云南省昆明市揽收邮寄,于126日到达云南省楚雄彝族自治州楚雄市投递,快件延误,导致申诉人申诉。接到申诉后,中国邮政速递EMS公司积极核实情况,及时联系申诉人处理并道歉,申诉人认可。云南省邮政管理局申诉中山于20171215日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

案例4     申诉问题:违规收费

被申诉企业:圆通速递      处理时间:14

消费者申诉:消费者于20171118日通过圆通速递有限公司,从广东省深圳市邮寄一快件,到云南省昭通市。该件寄件人已付运费,但收件人取件时额外向其收取费用。消费者不满,于20171123日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,圆通速递有限公司于2017127日回复:该件1118日由广东省深圳市发往云南省昭通市,收件人签收。因收件人取件时投递人员向其收取额外费用,导致申诉人申诉。接到申诉后,圆通速递有限公司及时联系申诉人道歉,并退还收取的额外费用,申诉人认可。云南省邮政管理局申诉中心于20171211日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

案例5     申诉问题:丢失短少

被申诉企业:韵达      处理时间:21

消费者申诉:消费者于2017910日通过韵达货运有限公司,从云南省昆明市邮寄一快件,到广东省深圳市,收件人未收到快件。消费者不满,于2017922日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,韵达货运有限公司于20171013日回复:该件910日由云南省昆明市发往广东深圳市,快件丢失,导致申诉人申诉,接到申诉后,韵达货运有限公司积极联系申诉人解释道歉,并与申诉人协商赔偿,已赔付到位,申诉人认可。云南省邮政管理局申诉中心于20171016日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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