今天是
云南省邮政业消费者申诉受理中心2017年一季度申诉受理处理情况通报
2017-04-26

   2017年一季度,云南省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱等渠道共受理、处理消费者申诉4635件。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失239755.47元,申诉处理率100%,消费者对处理结果满意率为97.4%

   一、受理消费者申诉情况分析

   一季度,申诉受理中心共受理消费者申诉4635件,比去年同期增加1310件,增长39.4%。其中邮政服务申诉607件,比去年同期增加261件,增长75.4%;快递服务申诉4028件,比去年同期增加1049件,增长35.2%申诉中有效申诉1279件,比去年同期增加110件,增长9.4%中邮政服务申诉274件,比去年同期增加171件,增长166 %;快递服务申诉1005件,比去年同期减少61件,下降5.7%
 
20142017年同比申诉受理情况对比图

日期

邮政服务

快递业务

总申诉量

20141-3

214

2593

2807

20151-3

429

2163

2592

20161-3

346

2979

3325

20171-3

607

4028

4635

二、受理邮政服务申诉处理情况

一季度,受理消费者对邮政服务有效申诉274件,比去年同期增加171件,增长166%。有效申诉中,投递服务129件,比去年同期增加78件;丢失短少27件,比去年同期增加15件;延误107件,比去年同期增加77件;收寄服务6件,比去年同期增加3件;损毁5件,比去年同期增加3件。

申诉时间

延误

丢失短少

损毁

投递服务

收寄服务

违规收费

其它

总量(件)

201413

15

7

0

30

4

1

0

57

201513

24

12

3

147

3

4

14

207

201613

30

12

2

51

3

0

5

103

20171-3

107

27

5

129

6

0

0

274

三、受理快递业务申诉处理情况

(一)消费者对快递业务申诉主要问题统计

一季度,消费者对快递业务的有效申诉1005件,比去年同期减少61件,下降 5.7%。有效申诉中,延误390件,占38.80%;投递服务问题284件,占28.3%;丢失短少182件,占18.10%;损毁81件,占8.1%;其他6件,占0.60%;收寄服务问题36件,占3.60%;违规收费23件,占2.30%;代收货款3,0.30%
    

2017年一季度消费者对快递业务申诉

主要问题占比例统计表
 

序 号

申诉问题

申诉件数

比 例

1

延误

390

38.80%

2

投递服务

284

28.30%

3

丢失短少

182

18.10%

4

损毁

81

8.10%

5

收寄服务

36

3.60%

6

违规收费

23

2.30%

7

其他

6

0.60%

8

代收货款

3

0.30%

9

合计

1005

100%

 
2017年一季度消费者对快递业务申诉主要问题占比图

(二)消费者对快递企业有效申诉情况统计

一季度,消费者对22家快递企业进行了1005件有效申诉。其中邮政速递(EMS)207, 20.60%;申通快递138件,占13.73%;圆通速递126件,占12.54%;天天快递123件,占12.24%;国通快递60件,占6.00%;百世快递57件,占5.67%;中通快递54件,占5.37%;韵达快运42件,占4.18%;安能快递40,3.98%;宅急送27件,占2.69%;快捷速递27件,占2.69%;全峰快递19件,占1.89%;优速快递17件,占1.69%;顺丰速运16件,占1.59%;德邦快递15件,占1.49%;远成快运15件,占1.49%;京东8件,占0.79%;如风达5件,占0.49%;云南诚中物流4件,占0.39%;速尔2件,占0.19%;其他2件,占0.19%;卓越亚马逊1件,占0.09%;消费者申诉得到各企业的积极配合,申诉处理率达100%

2017年一季度消费者对快递企业有效申诉情况统计表

序号

被申诉单位

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

代收货款

其他

合计

占百分比

1

EMS

105

20

64

11

 

7

   

207

20.60%

2

申通快递

36

33

52

8

7

2

   

138

13.73%

3

圆通速递

37

32

36

10

6

2

 

3

126

12.54%

4

天天

47

32

26

6

4

8

   

123

12.24%

5

国通

29

5

16

7

1

1

 

1

60

6.00%

6

百世快递

14

15

15

9

1

3

   

57

5.67%

7

中通快递

13

10

19

4

1

7

   

54

5.37%

8

韵达快运

12

9

14

5

2

     

42

4.18%

9

安能快递

21

5

13

1

       

40

3.98%

10

宅急送

17

4

4

2

       

27

2.69%

11

快捷速递

15

1

9

2

       

27

2.69%

12

全峰快递

11

2

3

1

   

2

 

19

1.89%

13

优速

7

1

4

4

1

     

17

1.69%

14

顺丰速运

6

1

3

3

 

3

   

16

1.59%

15

德邦快递

6

2

2

3

 

1

1

 

15

1.49%

16

远成快运

3

6

2

2

 

1

 

1

15

1.49%

17

京东

5

1

1

       

1

8

0.79%

18

如风达

2

 

1

2

       

5

0.49%

19

诚中物流

3

1

           

4

0.39%

20

速尔

 

1

 

1

       

2

0.19%

21

其它

1

       

1

   

2

0.19%

22

卓越亚马逊

 

1

           

1

0.10%

23

合计

390

182

284

81

23

36

3

6

1005

100%

 

2017年一季度消费者对快递企业有效申诉占比图

四、云南省各州(市)有效申诉情况和申诉问题统计

(一)州(市)有效申诉情况统计表

 

 

         

 

20172月州(市)有效申诉量统计表

州(市)

中国邮政

EMS

顺丰

宅急送

申通

圆通

韵达

中通

天天

百世

国通

优速

全峰

快捷

京东

远成

德邦

如风达

品信

速尔

诚中

其他

安能

合计

 
 
 

昆明

79

64

1

9

15

22

6

6

24

9

11

3

2

5

 

1

1

 

 

1

1

 

3

263

 

昭通

11

5

 

 

3

1

3

1

1

1

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

28

 

曲靖

10

9

 

 

 

3

1

2

1

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

28

 

丽江

6

4

 

 

 

 

 

1

2

1

3

1

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

20

 

大理

1

3

 

2

2

2

1

2

1

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

15

 

楚雄

2

7

 

 

1

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11

 

文山

2

1

 

 

2

2

1

 

1

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11

 

红河

 

4

 

2

 

1

 

 

 

1

 

 

1

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

10

 

普洱

 

 

 

 

1

5

2

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10

 

玉溪

 

1

 

 

 

 

1

1

1

2

1

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9

 

版纳

1

1

 

 

1

 

 

1

 

 

1

 

1

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

8

 

德宏

1

1

 

1

 

 

2

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6

 

临沧

 

 

 

 

1

1

 

1

2

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6

 

保山

 

1

 

 

 

1

 

1

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

 

怒江

1

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

迪庆

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

1

 

合计

114

101

1

14

26

39

17

16

36

15

18

8

7

6

 

2

3

 

 

1

1

 

7

432

 

 

20173月州(市)有效申诉量统计表

州(市)

中国邮政

EMS

顺丰

宅急送

申通

圆通

韵达

中通

天天

百世

国通

优速

全峰

快捷

京东

远成

德邦

如风达

品信

速尔

诚中

其他

安能

合计

 
 
 

昆明

105

55

1

5

25

27

8

11

36

12

12

4

2

2

 

4

 

3

 

 

1

1

19

333

 

曲靖

3

6

 

 

3

3

1

1

 

1

 

1

 

3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

22

 

昭通

1

4

 

 

4

2

 

 

1

2

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

2

18

 

大理

2

 

3

 

4

1

1

 

 

2

1

1

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

2

18

 

丽江

3

2

1

 

3

1

 

2

1

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

17

 

文山

 

3

1

 

1

1

 

2

 

1

1

 

 

 

1

 

1

 

 

 

 

 

 

12

 

红河

 

2

1

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

1

 

 

 

 

 

 

1

9

 

普洱

 

1

 

 

1

1

2

 

 

1

3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9

 

版纳

 

 

 

 

 

 

1

 

5

 

 

 

2

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9

 

临沧

1

1

2

 

1

2

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9

 

玉溪

 

2

 

 

 

1

 

 

3

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7

 

楚雄

 

 

 

1

 

 

 

 

1

 

 

 

3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5

 

怒江

 

1

 

 

1

1

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

 

德宏

 

 

1

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

3

 

保山

 

1

 

 

1

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

迪庆

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

1

 

合计

115

78

10

6

46

40

13

17

48

21

19

6

8

9

3

5

1

3

0

0

1

1

29

479

 

(二)州(市)有效申诉情况统计表

 

20171月(州)市有效申诉问题统计表

 

州(市)

快递服务

邮政服务

延误

丢失

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

代收货款

其它

延误

丢失

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

其它

合计

昆明

69

39

59

8

2

6

 

1

8

6

19

1

 

 

 

218

玉溪

6

5

5

 

1

 

 

 

 

1

1

 

 

 

 

19

大理

6

2

4

1

 

2

 

 

1

 

1

 

 

 

 

17

昭通

4

 

5

1

1

 

 

1

1

 

1

 

 

 

 

14

丽江

1

3

3

1

1

 

 

 

 

 

1

1

 

1

 

12

文山

4

3

2

1

 

1

 

1

 

 

 

 

 

 

 

12

曲靖

4

3

1

1

 

 

1

 

1

 

 

 

 

 

 

11

版纳

2

3

3

1

 

1

 

1

 

 

 

 

 

 

 

11

红河

4

2

2

3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11

普洱

4

3

3

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11

迪庆

4

1

4

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10

楚雄

2

 

3

1

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

7

临沧

2

1

1

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5

怒江

2

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

德宏

1

 

1

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

3

保山

 

1

1

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

合计

115

66

99

20

6

11

1

5

11

7

24

2

 

1

 

368

 

20172月(州)市有效申诉问题统计表

 

州(市)

快递服务

邮政服务

延误

丢失

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

代收货款

其它

延误

丢失

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

其它

合计

93

29

46

13

1

1

1

 

44

3

31

 

 

1

 

263

昭通

1

1

5

1

5

4

 

 

3

3

5

 

 

 

 

28

曲靖

8

2

2

2

2

1

1

 

7

 

3

 

 

 

 

28

丽江

4

3

5

1

 

1

 

 

1

 

3

 

 

2

 

20

大理

8

4

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

15

文山

3

2

2

2

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

11

楚雄

6

 

3

 

 

 

 

 

1